便利店如何才能留住顾客？

便利店是老百姓日常生活中的重要组成部分，既然定义为便利店，那么便利店就要突出便利的特点，有自己的特色。

便利店不同于大型商场、超市，大卖场。首先从面积来说是比较小的，大约几十平米到一二百平米左右。便利店一般开在学校、医院、写字楼、居民区等人员密集场所。在有限的空间内为不同的顾客提供服务，从商品数量和种类上就要精挑细选，要符合便利店周边各类人员需求。

比如要有社区居民日常所需的米、面、油、蔬菜、鸡蛋、牛奶、饮料、矿泉水、卫生纸、洗涤灵、洗衣液等商品；要有学生常用的笔、本、橡皮等文具用品。

除了有丰富的商品还需要有自己的特色，突出便利的特点，服务于社区居民和周边群众。比如提供订货送货服务，为社区不方便行动的老年人和残疾人提供便利；开通收发快递的业务。

麻雀虽小，五脏俱全，小小的便利店为顾客提供丰富商品的同时，还要注重良好的服务意识，有亲和力，只要真心诚意对待顾客，那么就会有更多的回头客，带动更多的新客户。

便利店是以满足顾客即时性便利性消费需求为主的零售经营业态，相对大卖场来说流动性顾客群体占比更大，但做为便利店业主，不仅需要稳定附近忠实顾客，更需要想办法留住过往的顾客，这样才能在日益激烈的竞争中，稳定客流增长，提升自身区域竞争力。那么，便利店该如何才能留住顾客呢？

一、设计醒目的招牌。便利店作为小型经营业态，往往与其它小型业态如水果店、美发店、餐饮店以及竞争店混在一起，难免泯然众人，而被过往的顾客所忽略。如何在众多店铺的包围中，脱颖而出，让顾客更容易识别出自店，首先需要有一个鲜明醒目的招牌，也就是门头。目前连锁便品牌均有区别于它人，辨识度及醒目度极高的招牌，主要以明亮的色彩设计为主，简洁大方，同时内置灯箱，这样无论是在白天还是晚上，均能很好的吸引顾客的注意力。因此便利店在进行自店招牌设计和安装时，要尽可能的达到醒目的目的，以便需求顾客能从很远的地方发现自店，吸引顾客进店。

二、进行合理的商品配置。便利店的商品具有极强的针对性，根据所处立地不同，目标消费群体也不尽相同，例如交通枢纽店以快速食品为主，校园店以休闲零食为主。因此需要准确调查周边顾客群体结构以及消费层次，针对店铺周边不同的目标消费群体合理配置商品，以满足周边固定顾客的消费需求，从而形成稳定的客源。同时根据顾客的反馈以及周边消费群体的改变及时调整商品结构，满足顾客新的需求，从而留住更多的顾客。如周边新开网吧，可以补充快餐、丰富零食饮料类商品，有工地出现，可以引进大瓶矿泉水。

三、建立合理的价格形象。便利店不同于大卖场，以低价吸客取胜，而是以便利性的特征满足顾客的需求，商品定价具有一定的溢价，以便覆盖便利店成本。虽然顾客价格敏感度偏低，但不代表顾客不关注价格，商品定价应以不超过竞争店的平均水平为基础。合理的溢价一方面能满足自身的毛利需求，同时也有利于树立良好的价格形象，避免顾客流失。

四、设计合理舒适的卖场陈列布局。便利店的流动性顾客通常具有急需型消费特征，需求紧急，消费时间短。在卖场陈列布局时，首先商品陈列有规律，货架分类商品关联性强，便于顾客按图索骥，迅速找到所需商品，其次卖场通道要求设计合理，需要保证通道具有一定的宽度，保证两人并肩通过，同时尽量减少中岛货架连接长度，一方面便于顾客查看上下商品，另外也便于顾客在货架间穿行寻找商品。最后限制货架高度，保证卖场整体通透性。除靠墙货架以外，应严格限制中岛货架高度，除特殊情况，不应超过165厘米。以保证顾客的视线不受严重阻挡，便于顾客第一时间看清店铺整体布局，及时找到所需商品陈列区域。

五、构建顾客支持和喜爱的购物环境。丰富的商品，保质保鲜，清洁卫生和良好的服务是除价格因素以外吸引顾客反复光顾的重要因素。丰富的商品主要体现在满足周边目标消费群体的商品需求，同时货源充足，避免缺断货的产生，以便顾客随时能购买到所需商品。保质保鲜主要体现在商品具有可靠的质量和鲜度，店铺需要及时做好鲜度管理，效期不好的商品及时做好打折及下架处理，避免顾客购买到即将临期或过期商品，影响顾客购物体验。清洁卫生主要体现在卖场整洁干净，陈列饱满整齐，使顾客有宾至如归的感觉。良好的服务除了体现在仪容仪表和热情礼貌的服务外，还有熟练而专业的操作技能，以便以最短的时间给顾客提供良好的服务。

六、通过宣传扩大店铺影响力。虽然便利店以服务周边顾客为主，覆盖范围有限，但并不代表便利店不需要宣传。适当的通过促销活动，主题活动以及微信推广活动进行宣传，有助于增强顾客好感度，形成与店铺的互动，形成更稳固的忠实顾客。

七、通过服务延生增强顾客粘性。在商品极易相互模仿，同质化严重的今天，便利店的获客渠道除了商品还有服务的延生。在节奏越来越快的现如今，如何满足顾客越来越多的便利性服务需求，是便利店实现其便利性价值，留住顾客的另一个重要手段。通过提供堂食区域满足顾客的休息需求，通过提供免费热水满足顾客的用水需求，通过提供复印服务满足顾客的文件处理需求，都可以进一步提升顾客对便利店的依赖度，同时这种依赖也将就地转化为对商品的需求，带动销售的增长。

因此便利店如何留住顾客，关键在于如何满足顾客的需求。顾客的需求来自两方面，一方面是物质需求即我们的商品，另一方面则是我们常常所忽略的心理诉求。俗话说得民心者得天下，做为零售行业的我们莫不过如此，或者我们可以用另外一句话来形容现如今的便利店：零售即服务，便利才是根本。

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