菲利普科特勒的《营销管理》是如何炼成的？

透过作者对营销与管理二者的渗透，对市场领域的深耕以及自身的亲身经历与对多方面的贯彻，从而得以炼成。

不断地追寻市场的真实……

有句话说得好:让营销成为不必要

这便是ta的著作得以广泛传播的基础

——20190325

营销管理制度

　　转载　　营销管理制度　　第一章 营销管理制度　　总则　　本规则是规定本公司业务处理方针及处理标准，其目的在于使业务得以圆满进行。　　营销计划　　(一) 每年择期举行不定期的业务会议，并就目前的市场形势、产业界趋势、同行业市场情况、公司内部状况等情况来检查并修正目前的营业方针，方针确定后，传达给所有相关人员。其内容包括：1.市场定位 2.服务项目；3.营销策略；4.其他项目。　　(二)有关未来的服务定位，应按下列要项作为评核：　　1）服务必须是具有技术和成本上的优势　　2）具有不为竞争者所能击败的特色　　(三)在市场的考核下，确定服务种类及项目　　(四)商品价格的定位须区分为目前获利者与未来获利者。　　(五)拓展业务时恪守重点方针：　　1) 注重市场前景广阔的合作对象。　　2）有利于拓展本企业的业务。　　3）有利于提高本企业的市场竞争力。　　4）有利于最大化本企业的利润。　　5）注意在第一时间回收货款。　　6）承诺客户的必须保证在第一时间满足。　　7）在订立合同时，要尽可能使合同款项能长期持续下去。　　营销中心与业务分担　　(一)营业内容可分为内务与外务两种，并依此决定各相关的负责人员。　　1.内务：　　(1)负责预估，接受及制作，呈办相关的文案处理。　　(2)汇总销售额及收入款项。　　(3)处理收入款项。　　(4)统计及审核营业报表。　　(5)联系及落实收款事项。　　(6)印制、寄送收据。　　(7)业务处理控制及监督。　　(8)与客户进行电话、传真、电子邮件及其他相关联络。　　(9)搜集、整理市场情报及市场调查的相关资料。　　(10)制作收发文书。　　(11)进行广告宣传及制作、发布广告媒体。　　(12)计算招待、出差、事务管理及旅行费用。　　(13)客户接待、公共关系方面的事务。　　(14)有关营销中心内勤的其他事务　　2.外务：　　(1)探寻及决定潜在客户。　　(2)对潜在客户的状况进行调查、探究及掌握。　　(3)与客户进行业务沟通。　　(4)操作业务的各项联络、协调与通知。　　(5)回复客户的通知及询问。　　(6)有关服务的介绍、分析与咨询。　　(7)开拓、介绍客户。　　(8)客户的访问、接待及交际。　　(9)同业间的动向调查。　　(10)市场的研究、调查。　　(11)制作客户的问候函。　　(12)请款、收款业务。　　(二)外务工作在业务扩大时，依据客户别或商品别，分别由正、副二人负责工作。正负责人不在时，可由副负责人或其他相关人员代为执行职务。　　(三)在业务较小或市场起步阶段，则由内外务总负责者进行控制与协调。　　营销中心运筹计划　　(一)对于客户的资料应随时加以适当分类、记录下来。相关者或资料取得者也应随时记入所得的资料。　　1.把资料分类为对交易有重要性者及不重要者，并记入下列尽可能多各评核事项：组织结构、负责人员、电话、场所、资产、负债、信用、业界的地位、交易情况、付款情况、交易系统、营业情况、使用场合、交货情况、态度等。　　2.除了以上的记录之外，还须将报纸、杂志与网络信息剪贴下来，分类整理。　　(二)业务必须依据本企业资源及其他部门整体现况及趋势，努力使业务本企业配合一致。　　(三)调查各产业、各公司，特别是本地区的需求状况，并以此来掌握有潜在需求的企业及机构等，制定有效的营销策略，并对此展开必要的宣传工作，以利开拓交易的进展。(四)每月或一定周期应针对计划及实际的市场开拓情况，制成工作计划、记录表与总结报告，并随时与本企业上层及其他部门保持联系。　　(五)如果客户表示热忱并有意进行业务合作，本企业可借此机会投入精力，收集情报并借此斡旋、促成合作。　　(六)必要时可专设项目开发小组，以加强某一大客户的斡旋及开拓。　　(七)必要时可专设方案小组，以为客户提供可行的解决方案。　　营业技术　　定价、预估、开拓。　　(一) 定价是依据营销部门所预估的成本，并经由本企业裁决，决定后提出给客户。　　(二) 在进行定价时，通常需准备下列各项资料。　　1.单价表；2.成本计算表；3.一般行情价格表。　　(三)在进行预估时，须取得对方详细要求后，做正确的估计。　　(四)必要时可召开生产销售会议，记下有关备忘录。　　第二章 销售计划管理制度　　一、销售计划管理基础　　销售计划的架构　　1.销售计划是各项计划的基础　　销售计划中必须包括整个详尽的销售量及销售金额才算完整。　　2.销售计划的内容　　简明的销售计划的内容至少应包含下述几点：　　(1)产品计划　　(2)渠道计划　　(3)成本计划　　(4)销售单位组织计划　　(5)销售总额计划　　(6)促销计划　　销售人员行动管理计划的编制　　1. 对销售人员未来的行动管理是重要的　　每位销售人员自己将未来一个月的重点行动目标明确写出，根据此行动计划表，主管人员亦可对必要事项加以清楚地指示。　　2. 周别行动管理制度　　月别的重点行动目标设定后，即可以周别行动管理制度将每周需努力方向具体列出。现代的商业社会，许多的企业活动都是以“周”为一循环单位，倘使周管理做得不够完美，业绩就好不起来了。　　3. 主管人员用固定的总结报表来检查周期计划的实施成果　　二、年度销售计划管理　　基本目标　　全年实现销售额绝对数量　　基本方针　　为实现上述目标，本公司确立下列方针并付诸实行：　　(一)本公司的业务机构，必须一直到所有人员都能精通其业务、能有危机意识。　　(二)本公司业务人员，不论精神或体力都须全力投入工作，使工作朝高效率、高收益的方向发展。　　(三)为加强机能的敏捷、迅速化，要求人员有果断迅决的权力。　　(四)为达到责任的目的及确立责任体制，本公司将贯彻重赏重罚政策。　　(五)本方针之间的计划应做到具体实效，贯彻至所有相关人员。　　扩大顾客需求计划　　确实的广告计划　　(1)以人员的访问活动为主，把广告宣传活动作为补充。　　(2)针对广告发布媒体，进行检查，务必使广告计划达到以最小的费用，创造出最大成果的目标。(3)为达成前述两项目标，应针对广告、宣传技术做充分的研究与应用。　　第三章 销售组织管理制度　　(一)总　 则　　本章程规定本公司营业部门(以下简称部门)的机构、权限、运作及处理等等相关事项。　　(二)部门的业务范围　　本部门依照总公司的指示，负责指导管理企划开拓新客户等相关的业务运作及业务处理。　　(三)重要事项的决定　　部门的设置、改制、废止，管理及经理的任免，皆经由本公司讨论决议后执行。　　(四)经理的职务范围　　经理所负责的职务范围如下：　　1.企划、指示营销方法。　　2.经常调查、听取业务情况的发展以决定营业方针。　　3.听取部内及相关业务部门的业务报告，并随时监视业务实况。　　4.裁决部内的人事及事务。　　5.召集并举行业务上的磋商会议。　　6.排除业务上的困难。　　第四章 情报管理　　一、情报管理制度　　□ 报告义务　　业务员对“企业物流情况记录表”的各项目应不断地注意填写并向上司报告。　　□ 报告的种类及方法　　(一)日常报告：口答。　　(二)紧急报告：口答或电话。　　(三)定期报告：依照“企业物流情况记录表”。　　□ 顾客的级别分类　　依据客户的规模、需求的及时性及需求大小状况，将其分为3个等级。　　(一)A等级：需求规模较大，且迫切需求。　　(二)B等级：一般需求状态，有需求的想法。　　(三)　　C等级：潜在需求状态。　　等级的认定由经理根据市场调查情报综合认定。　　□ 日常报告　　以“顾客情报报告书”的各项准则实行。　　二、客户名簿处理制度　　客户资源登记表　　客户资源登记表是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理，将客户背景情况及物流需求状况记录下来。　　客户原始资料的保管和阅览　　设专人对资料进行整理与保管，避免污损、破损、遗失等。　　各负责者的联络　　各负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要向上级及相关部门传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性。　　为充分了解本部业务进展情况，分析业务绩效，增强各信息横向联系，保持内部信息交流的顺畅。　　三、订单情报处理制度　　□ 通则　　(一)有关订单的情报的获得、报告、整理、订单活动有关事项，依本要领所定条例来实施。　　(二)本要领订立以下的事项：　　1. 订单情报获得的活动方针的决定及指示，及以此为基准做负责区域的指示和通路的把握。　　2. 打听及各种的调查方法。　　3. 情报报告的做成记录。　　4. 报告的整理及帐目记录。　　5. 记单获得的促成及联络。　　6. 对于内外情报提供的奖励制度的实施。　　(三)本部门依照本要领的实施和管理来工作。　　□ 调查的整理　　(一)在做打听调查的时候，应在调查记录上记录重要事项，并向经理报告。　　(二)调查所得资料同样应将其资料送交经理。　　□ 联络　　本部门在从各渠道得到以上的报告时，应将其内容做一番检查，如果认定其为有价值时，应立即采取行动。　　□ 管理　　本部门亦要对其预定日程和实际业绩，经常做评估并且管理。　　四、个人调查实施方法　　个人调查的要项　　何时调查、什么目的、何种对象、以什么方法来实施等的计划的建立。然后再将其具体的策略做检查分析，收集资料的工作。然后再将收集得来的资料做整理，作成报告书。　　调查的进行　　经理负责召集并开协议会议，将调查的目的、调查方法、问题事项、回答书回收时间等做好协议，并对各调查做同一行动。　　五、市场调查及预测工作管理制度　　搞好市场调查及预测工作，并据此作出正确的经营方针，是企业提高经济效益十分重要的环节。第一条　市场调查及预测工作由本部门负责。　　第二条　市场调查及预测的主要内容及分工：　　1.调查国内同行全年的销售总量。　　2.调查同行业在全国各地区市场占有量。　　3.了解同行业改进方面的进展情况。　　第五章 客户服务管理方法　　一、管理方法　　接待客人的方法　　(一)对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。　　(二)当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的“您好”“欢迎光临”等寒暄用语。　　(三)要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。　　(四)在接待客人的途中有必须起身接电话或办理其他重要事，须以眼神向客人示意，并示歉意。　　特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐合于该店的商品。　　部协议，以决定交易的对策及处理态度。　　客户意见处理　　(一)为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。　　(二)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。　　(三)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，本部门应即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部门自行酌情处理之，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。　　(四)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，业务部门应经常与客服中心密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问　　题。　　(四)　　对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由业务主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。　　二、客服人员教育培训办法　　(一)针对“新进业务员”：　　1.由经理安排“新进业务员”受训。　　2.讲师：营销经理。　　3.受训的最后一节课由总经理讲话。　　(二)针对“全体业务员”：　　全体业务员每年集训两次，每次两天。总公司将设计课程，安排讲师(含：内聘、外聘)。　　（三）培训内容　　电话礼仪　　着装礼仪　　处理问题的技巧　　客户服务的十大注意事项　　客户满意度　　物流业务的服务标准　　第六章营销人员工作准则　　一、销售经理管理手册　　销售方针的确立与贯彻　　(一)销售方针的内容　　1.销售方针是销售经理在自己所辖的业务范围以内，订定促销及营运方面的方针。　　2.销售方针分为长期方针(3～5年)，及短期方针(1年以内)两种；销售经理所决定的，属于短期方针。　　3.销售方针的确立，应以公司经营的目的为基础。　　(二)如何订立销售方针　　1.明确公司业务的经营目标，及董事长与直属上司的政策，以此为依据，订定适合的销售方针。　　2.销售部对于各方面的问题(例如：市场开发、利润的提高、广告宣传、回收管理等)，都必须制定方针。　　3.配合当年的营运重点，及公司的经营方针，来订定销售方针。　　(三)销售方针的贯彻　　1.除了以口头发表或说明之外，还要发布文件，以期方针能正确并彻底地实施。　　2.尽量避免“自己(上司)认为有关人员(属下及其他人)已经明白，而实际上并未彻底了解的情形”发生。　　3.销售方针公布后，仍需反复地加以说明。　　销售计划的要点　　(一)销售计划的内容　　1.销售经理所拟定的销售计划，不能仅包括以销售额为主体的预算数值，和计划的实施步骤而已。　　2.应包括销售组织、商品、消费者、售价、销售方法、包括广告和宣传、销售预算等的广义计划。　　(二)拟定销售计划时的应注意事项　　1.配合已拟定的销售方针与政策，来订定计划。　　2.拟定销售计划时，不能只注重特定的部门(或人)。　　3.销售计划的拟定必须以经理为中心，全体销售人员均参与为原则。　　4.勿沿用前期的计划，或订定惯性的计划。必须要组合新计划，确立努力的新目标才行。　　(三)销售计划的实施与管理　　1.经理对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任。　　2.拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。所以，对于销售计划的实施与管理必须彻底。　　3.计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。　　销售部内部组织的营运要点　　(一)销售组织与业务效率　　1.销售部内的组织和销售人员的关系。　　2.销售经理对于自己所辖部门的组织形态和有效率的营运，应经常留意。　　3.不可忽略组织管理的研究。　　(二)组织营运的重点　　1.销售组织有效率地营运，首要关键在于销售经理的作法，尤以销售经理的领导能力的发挥最为重要。　　2.对于推销人员，要训练其团队精神。　　3.在销售组织里，要特别注意销售的分担与配置、使命、报告系统、责任与权限的明确划分。　　(三)权限内组织的修正　　1.销售组织的大纲，应由董事会或董事长裁决；至于其细节，乃属于销售经理的权责。　　2.在销售经理的权限内，应视环境的变化而修正组织，使之具有适应性；对于组织的合理化，亦需立即着手进行。　　销售途径政策的注意事项　　(一)根据自己公司的实际情形　　1.对于业界、自己公司在业界里的立场、服务、地理条件等，要有客观的认识，以采取适当的销售途径政策。　　2.独自的系统化。参与其他公司(或者是大公司)的系列。无论采取那项政策，都要充分研究相互的得失关系。　　(二)应以效率性为本位　　1.不要以过去的情面、私情、上司的偶发意向，或仿效其他公司，来决定销售途径。　　2.不要仅凭借负责的推销员或顾客(代理商或消费者)等的意见或批评来下判断；必须根据客观而具体的市场调查，来决定销售途径。　　3.效率不高的销售途径，应果断地废止，重新编制新的销售途径。关于这一点，销售部的经理，必须向上司进言。　　4.交易条件和契约的订定必须格外地小心，一切都要以书面形式。　　(三)寻求与试行新的销售途径　　1.销售经理必须调查研究，并努力企划更有效率的销售途径。　　2.纸上谈兵是无法知道确实的效果的。所以，应该在危险性较小的范围内，先试行看看。　　市场调查的注意事项　　(一)计划与策略必须详尽　　1.不管调查的目的和规模如何，实施的方法一定要有细密的计划。　　2.尽量以最少的费用、时间、人数来完成调查。　　3.在预备调查或正式调查期间，如发觉没有继续调查下去的必要时，应即停止调查，不要阻碍于面子而拖延。　　4.尽量利用既有资料和实地调查的资料。　　(二)调查结果的有效运用　　1.必须确实地整理调查的内容与严守提出报告的日期。　　2.负责调查者应使调查的结果能够有效地运用。　　3.调查结果应尽量予以运用，不可随便否定或忽视。　　(三)公司外的专门机构负责调查时　　1.不要轻易地完全相信对方所说的话，必须先调查该机构的能力、实绩、信用等问题；负责市场调查的销售经理，应亲自去调查。　　2.调查前的商讨要能充分协调。本身的要求及希望应据实提出；调查结果不完整时，应重新调查。　　新设立或撤消分公司、办事处的注意事项　　(一)新设立或撤消均要慎重考虑　　1.分公司、营业处的存在，对于经营及销售方面，有利亦有弊。　　2.若利多于弊时，即应设立新的分公司或维持现状；当弊多于利时，即应缩小编制或撤消分公司。　　3.对于利弊的判断，不可依据主观或直觉；必须要凭借科学化的分析。　　4.新设立分公司时的注意事项　　(1)事前的调查和利益的核算必须非常慎重。　　(2)不要为了迎合上司的偶发意向，而设立新的分公司或营业处；必须根据销售经理本身的想法及信念方可。　　(3)尽量阶梯式地展开，先由小规模开始(以派驻人员的方式)，再渐次扩大。　　(4)分公司、营业处的负责人的选定，最为重要，不可任意委派。　　(二)缩小、撤消时的注意事项　　1.不要受对内、对外的面子问题所拘束。　　2.无论对内或对外，均要有充分的理由，才可缩小或撤消。　　3.撤消的分公司、营业处，若为自己公司所有的土地和建筑物，其后应充分有效地利用。　　提供新服务注意事项　　(一)不要委任其它部门　　最重要的是，要与公司上层、企划人员及开发部门共同研究。　　(二)构想、情报的提供与协助　　1.任何构想及情报，都要毫不遗漏地提出。　　2.客户的意见特别重要。　　3.要有制度地收集情报。　　4.应积极地经常与有关人员协同研究，并举行检讨会。　　(三)市场开发与销售　　1.如果没有得到销售部门的协助，无论产品多么优良，仍难有较高的销售量。　　2.不要对产品的可销性妄下结论。　　3.销售商品态度，不要敷衍了事，应颇具信心地去销售。关于这一点，销售经理应以身作则，并教导属下。　　适当人选的配置　　(一)适当人选的配置　　1.并非每个人都适合市场开发的工作，故要选用挑战意欲较强的推销员　　2.以兼职的性质来从事市场开发，是收不到效果的；故组织需重新编制，设立专门的部门及配置适当人选。　　3.公司内若无适当人选，可向外寻求。　　4.行动必须勤勉而积极，并需有耐性。　　(二)销售经理应有的态度　　1.销售经理应身为表率，去对付更强的竞争者。　　2.当部属求援时，要即时行动。　　3.若市场开拓的情况未见好转(或趋向不利)，切莫沮丧，要有信心及魄力，经常与部属接触。　　信用调查的注意事项　　(一)信用调查的方法　　1.信用调查的方法分为两种　　①由公司内的专业部门或销售负责人去从事调查②借助公司外的专门机关进行调查。　　2.①②均有优、缺点，故尽量合并两者来调查，最为理想。　　(二)销售部门实行调查时的注意事项　　1.编制信用调查的说明书，根据说明书来教导部属。　　2.为了便于判定调查结果，或避免遗漏调查项目，应将信用调查表定型化。　　3.重要的或是大客户的调查，必须由销售经理亲自负责。普通的调查，指定专人负责即可。　　4.对调查的内容有疑问时，不可随便处理，必须彻底查明。　　5.信用调查不仅限于交易前，交易后也要作定期的调查。　　(三)借助公司以外的机构时　　1.选择信用调查能力卓越的机构；切不可以只依靠人事关系或贪求收费低廉。　　2.不要完全采用信用调查报告书，销售经理应培养正确地了解报告书内容的能力。　　定价的注意事项　　(一)定价方式的决定　　1.不管定价内容的粗浅繁杂，都要决定固定的方式。　　2.新产品、提供的新服务应由各部门累计成本后，再予以慎重地定价。　　3.定价的方式，必须请教有关人员，以求彻底的了解。　　4.销售经理一定要仔细看定价单。　　广告、宣传的要诀　　(一)宣传、广告政策　　1.应将宣传、广告政策，当作市场开发的一环。　　2.根据营业与营销的基本政策、营销战略，订定与之有密切关系的宣传、广告政策。　　3.有关宣传、广告方面，应同业务部门开研讨会，及时调整政策。　　(二)宣传、广告业务的管理　　1.宣传、广告业务的管理应由专任管理，并且最好能够予以专门化。　　2.宣传、广告预算要在年度计划中，依广告主题、内容、方法编列预算。　　3.当一起研商时，不要以个人的构想，或外行人的技术为凭借，应尽量采用专门人员人或专家的意见。　　(三)借助公司外的机构、专家时　　1.不要以过去的人际关系、惯性等而随便签约。　　2.应该要保持自主性，不可完全依赖他人。　　3.签约时，应毫不客气地提出自己的意见、期望及条件。　　4.对于每一次的广告主题，都要充分地洽商、研究。　　情报管理的要诀　　(一)情报的内容　　1.情报越多越好，其内容要彻底的研究。　　2.取决情报的内容，应从营业销售促进、业务的经营等不可或缺的部分开始。　　3.销售经理、科长及关系者应共同协商，对于情报的内容，加以取舍选择。　　(二)情报的收集法　　1.情报收集的来源，分为公司内部和公司外部。　　2.有关公司内的情报，销售部门应决定，各方情报由各特定的人员负责，及收集情报的方法。　　3.对于公司外的情报的收集法，更应讲究。特别是对于非公开的、机密性的情报，要个别研究其收 集法。　　(三)情报的活用　　1.情报应有系统地分类整理，以便随时采用。　　2.情报的目的在于活用，因此，应让关系者彻底的明了情报的内容，及其活用的方法。　　3.情报、资料应不断地新陈代谢。　　销售方面计数管理的注意事项　　(一)计数管理的内容　　计数管理的主要项目如下：　　1.与销售及利润有关的销售额、经费、收款、回收率及其他。　　2.与劳动生产力有关的个人平均销售额、利润、其他交易额、出勤率、工作效率等。　　3.各种计划的预估与实绩间的差异。　　4.计数分析数值。　　5.其他。　　(二)计数意识及正确的实施法　　1.管理者应让部下了解数字的重要性、计数所产生的计划与行动、根据计数所作的评价等。　　2.切莫捏造数字或玩弄计数。　　(三)预估、实绩的研讨与对策　　1.销售经理果断地研究自己所管范围内的预估与实绩。　　2.要查明预估与实绩间产生差异的因素，及时拟定对策与方法。　　货款回收的注意事项　　(一)最重要的是防止呆帐　　1.要让推销员彻底的明了收回货款才算完成销售。　　2.准备以信用制度交易前，应彻底作好信用调查，并决定正确的信用限度。　　3.交易开始后，需定期性的重新研讨信用限度。　　4.应迅速获得客户经营或支付情况的异常情报。　　5.若发现异常情况，应即采取必要措施。　　(二)债权管理及促进回收　　1.债权管理虽然属于推销员及财务经办人所辖，但不可将全部责任委任他们。　　2.销售经理对于各自的销售额、收款额、未收款额等，应经常留意是否异常。　　3.要特别注意把握实态，以免部属对未收货款、回收情况等，计算错误或作为呆帐等。　　4.有关货款的回收，应经常叮嘱经办人，以期收到良好的效果。　　处理索赔问题的注意事项　　(一)销售上的索赔　　1.对于索赔，无论大小，应慎重处理。　　2.防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不可等索赔问题发生时，才图谋对策。　　(二)销售部门的处理　　1.要迅速、正确地获得有关索赔的情报。　　2.索赔问题发生时，要尽快订定对策。　　3.销售经理对于所有的资料均应过目，以防部下忽略了重要问题。　　4.每一种索赔问题，均应订定标准的处理方法(处理规定、手续、形式等)。　　销售事务管理的注意事项　　(一)销售事务的重视与指导　　1.销售事务是销售服务上的关键，切不可有错误发生。　　2.除了销售事务经办人等专门人员外，有不少推销员忽视事务性的工作，或处理事务的能力不足。　　3.销售经理对事务需具备正确的了解与知识，并反复地指导部属。　　4.务必让所有的关系者遵守事务的处理法规。　　(二)销售事务的组织与制度　　1.销售事务在组织上应专业化，并设立专职的职员。　　2.尽量让推销员专心销售，不要让他们处理事务性的工作。

营销管理制度

第一章 营销管理制度

总则

本规则是规定本公司业务处理方针及处理标准，其目的在于使业务得以圆满进行。

营销计划

(一) 每年择期举行不定期的业务会议，并就目前的市场形势、产业界趋势、同行业市场情况、公司内部状况等情况来检查并修正目前的营业方针，方针确定后，传达给所有相关人员。其内容包括：1.市场定位 2.服务项目；3.营销策略；4.其他项目。

(二)有关未来的服务定位，应按下列要项作为评核：

1）服务必须是具有技术和成本上的优势

2）具有不为竞争者所能击败的特色

(三)在市场的考核下，确定服务种类及项目

(四)商品价格的定位须区分为目前获利者与未来获利者。

(五)拓展业务时恪守重点方针：

1) 注重市场前景广阔的合作对象。

2）有利于拓展本企业的业务。

3）有利于提高本企业的市场竞争力。

4）有利于最大化本企业的利润。

5）注意在第一时间回收货款。

6）承诺客户的必须保证在第一时间满足。

7）在订立合同时，要尽可能使合同款项能长期持续下去。

营销中心与业务分担

(一)营业内容可分为内务与外务两种，并依此决定各相关的负责人员。

1.内务：

(1)负责预估，接受及制作，呈办相关的文案处理。

(2)汇总销售额及收入款项。

(3)处理收入款项。

(4)统计及审核营业报表。

(5)联系及落实收款事项。

(6)印制、寄送收据。

(7)业务处理控制及监督。

(8)与客户进行电话、传真、电子邮件及其他相关联络。

(9)搜集、整理市场情报及市场调查的相关资料。

(10)制作收发文书。

(11)进行广告宣传及制作、发布广告媒体。

(12)计算招待、出差、事务管理及旅行费用。

(13)客户接待、公共关系方面的事务。

(14)有关营销中心内勤的其他事务

2.外务：

(1)探寻及决定潜在客户。

(2)对潜在客户的状况进行调查、探究及掌握。

(3)与客户进行业务沟通。

(4)操作业务的各项联络、协调与通知。

(5)回复客户的通知及询问。

(6)有关服务的介绍、分析与咨询。

(7)开拓、介绍客户。

(8)客户的访问、接待及交际。

(9)同业间的动向调查。

(10)市场的研究、调查。

(11)制作客户的问候函。

(12)请款、收款业务。

(二)外务工作在业务扩大时，依据客户别或商品别，分别由正、副二人负责工作。正负责人不在时，可由副负责人或其他相关人员代为执行职务。

(三)在业务较小或市场起步阶段，则由内外务总负责者进行控制与协调。

营销中心运筹计划

(一)对于客户的资料应随时加以适当分类、记录下来。相关者或资料取得者也应随时记入所得的资料。

1.把资料分类为对交易有重要性者及不重要者，并记入下列尽可能多各评核事项：组织结构、负责人员、电话、场所、资产、负债、信用、业界的地位、交易情况、付款情况、交易系统、营业情况、使用场合、交货情况、态度等。

2.除了以上的记录之外，还须将报纸、杂志与网络信息剪贴下来，分类整理。

(二)业务必须依据本企业资源及其他部门整体现况及趋势，努力使业务本企业配合一致。

(三)调查各产业、各公司，特别是本地区的需求状况，并以此来掌握有潜在需求的企业及机构等，制定有效的营销策略，并对此展开必要的宣传工作，以利开拓交易的进展。(四)每月或一定周期应针对计划及实际的市场开拓情况，制成工作计划、记录表与总结报告，并随时与本企业上层及其他部门保持联系。

(五)如果客户表示热忱并有意进行业务合作，本企业可借此机会投入精力，收集情报并借此斡旋、促成合作。

(六)必要时可专设项目开发小组，以加强某一大客户的斡旋及开拓。

(七)必要时可专设方案小组，以为客户提供可行的解决方案。

营业技术

定价、预估、开拓。

(一) 定价是依据营销部门所预估的成本，并经由本企业裁决，决定后提出给客户。

(二) 在进行定价时，通常需准备下列各项资料。

1.单价表；2.成本计算表；3.一般行情价格表。

(三)在进行预估时，须取得对方详细要求后，做正确的估计。

(四)必要时可召开生产销售会议，记下有关备忘录。

第二章 销售计划管理制度

一、销售计划管理基础

销售计划的架构

1.销售计划是各项计划的基础

销售计划中必须包括整个详尽的销售量及销售金额才算完整。

2.销售计划的内容

简明的销售计划的内容至少应包含下述几点：

(1)产品计划

(2)渠道计划

(3)成本计划

(4)销售单位组织计划

(5)销售总额计划

(6)促销计划

销售人员行动管理计划的编制

1. 对销售人员未来的行动管理是重要的

每位销售人员自己将未来一个月的重点行动目标明确写出，根据此行动计划表，主管人员亦可对必要事项加以清楚地指示。

2. 周别行动管理制度

月别的重点行动目标设定后，即可以周别行动管理制度将每周需努力方向具体列出。现代的商业社会，许多的企业活动都是以“周”为一循环单位，倘使周管理做得不够完美，业绩就好不起来了。

3. 主管人员用固定的总结报表来检查周期计划的实施成果

二、年度销售计划管理

基本目标

全年实现销售额绝对数量

基本方针

为实现上述目标，本公司确立下列方针并付诸实行：

(一)本公司的业务机构，必须一直到所有人员都能精通其业务、能有危机意识。

(二)本公司业务人员，不论精神或体力都须全力投入工作，使工作朝高效率、高收益的方向发展。

(三)为加强机能的敏捷、迅速化，要求人员有果断迅决的权力。

(四)为达到责任的目的及确立责任体制，本公司将贯彻重赏重罚政策。

(五)本方针之间的计划应做到具体实效，贯彻至所有相关人员。

扩大顾客需求计划

确实的广告计划

(1)以人员的访问活动为主，把广告宣传活动作为补充。

(2)针对广告发布媒体，进行检查，务必使广告计划达到以最小的费用，创造出最大成果的目标。(3)为达成前述两项目标，应针对广告、宣传技术做充分的研究与应用。

第三章 销售组织管理制度

(一)总　 则

本章程规定本公司营业部门(以下简称部门)的机构、权限、运作及处理等等相关事项。

(二)部门的业务范围

本部门依照总公司的指示，负责指导管理企划开拓新客户等相关的业务运作及业务处理。

(三)重要事项的决定

部门的设置、改制、废止，管理及经理的任免，皆经由本公司讨论决议后执行。

(四)经理的职务范围

经理所负责的职务范围如下：

1.企划、指示营销方法。

2.经常调查、听取业务情况的发展以决定营业方针。

3.听取部内及相关业务部门的业务报告，并随时监视业务实况。

4.裁决部内的人事及事务。

5.召集并举行业务上的磋商会议。

6.排除业务上的困难。

第四章 情报管理

一、情报管理制度

□ 报告义务

业务员对“企业物流情况记录表”的各项目应不断地注意填写并向上司报告。

□ 报告的种类及方法

(一)日常报告：口答。

(二)紧急报告：口答或电话。

(三)定期报告：依照“企业物流情况记录表”。

□ 顾客的级别分类

依据客户的规模、需求的及时性及需求大小状况，将其分为3个等级。

(一)A等级：需求规模较大，且迫切需求。

(二)B等级：一般需求状态，有需求的想法。

(三)　　C等级：潜在需求状态。

等级的认定由经理根据市场调查情报综合认定。

□ 日常报告

以“顾客情报报告书”的各项准则实行。

二、客户名簿处理制度

客户资源登记表

客户资源登记表是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理，将客户背景情况及物流需求状况记录下来。

客户原始资料的保管和阅览

设专人对资料进行整理与保管，避免污损、破损、遗失等。

各负责者的联络

各负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要向上级及相关部门传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性。

为充分了解本部业务进展情况，分析业务绩效，增强各信息横向联系，保持内部信息交流的顺畅。

三、订单情报处理制度

□ 通则

(一)有关订单的情报的获得、报告、整理、订单活动有关事项，依本要领所定条例来实施。

(二)本要领订立以下的事项：

1. 订单情报获得的活动方针的决定及指示，及以此为基准做负责区域的指示和通路的把握。

2. 打听及各种的调查方法。

3. 情报报告的做成记录。

4. 报告的整理及帐目记录。

5. 记单获得的促成及联络。

6. 对于内外情报提供的奖励制度的实施。

(三)本部门依照本要领的实施和管理来工作。

□ 调查的整理

(一)在做打听调查的时候，应在调查记录上记录重要事项，并向经理报告。

(二)调查所得资料同样应将其资料送交经理。

□ 联络

本部门在从各渠道得到以上的报告时，应将其内容做一番检查，如果认定其为有价值时，应立即采取行动。

□ 管理

本部门亦要对其预定日程和实际业绩，经常做评估并且管理。

四、个人调查实施方法

个人调查的要项

何时调查、什么目的、何种对象、以什么方法来实施等的计划的建立。然后再将其具体的策略做检查分析，收集资料的工作。然后再将收集得来的资料做整理，作成报告书。

调查的进行

经理负责召集并开协议会议，将调查的目的、调查方法、问题事项、回答书回收时间等做好协议，并对各调查做同一行动。

五、市场调查及预测工作管理制度

搞好市场调查及预测工作，并据此作出正确的经营方针，是企业提高经济效益十分重要的环节。第一条　市场调查及预测工作由本部门负责。

第二条　市场调查及预测的主要内容及分工：

1.调查国内同行全年的销售总量。

2.调查同行业在全国各地区市场占有量。

3.了解同行业改进方面的进展情况。

第五章 客户服务管理方法

一、管理方法

接待客人的方法

(一)对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。

(二)当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的“您好”“欢迎光临”等寒暄用语。

(三)要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。

(四)在接待客人的途中有必须起身接电话或办理其他重要事，须以眼神向客人示意，并示歉意。

特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐合于该店的商品。

部协议，以决定交易的对策及处理态度。

客户意见处理

(一)为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

(二)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

(三)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，本部门应即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部门自行酌情处理之，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

(四)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，业务部门应经常与客服中心密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问

题。

(四)　　对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由业务主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。

二、客服人员教育培训办法

(一)针对“新进业务员”：

1.由经理安排“新进业务员”受训。

2.讲师：营销经理。

3.受训的最后一节课由总经理讲话。

(二)针对“全体业务员”：

全体业务员每年集训两次，每次两天。总公司将设计课程，安排讲师(含：内聘、外聘)。

（三）培训内容

电话礼仪

着装礼仪

处理问题的技巧

客户服务的十大注意事项

客户满意度

物流业务的服务标准

第六章营销人员工作准则

一、销售经理管理手册

销售方针的确立与贯彻

(一)销售方针的内容

1.销售方针是销售经理在自己所辖的业务范围以内，订定促销及营运方面的方针。

2.销售方针分为长期方针(3～5年)，及短期方针(1年以内)两种；销售经理所决定的，属于短期方针。

3.销售方针的确立，应以公司经营的目的为基础。

(二)如何订立销售方针

1.明确公司业务的经营目标，及董事长与直属上司的政策，以此为依据，订定适合的销售方针。

2.销售部对于各方面的问题(例如：市场开发、利润的提高、广告宣传、回收管理等)，都必须制定方针。

3.配合当年的营运重点，及公司的经营方针，来订定销售方针。

(三)销售方针的贯彻

1.除了以口头发表或说明之外，还要发布文件，以期方针能正确并彻底地实施。

2.尽量避免“自己(上司)认为有关人员(属下及其他人)已经明白，而实际上并未彻底了解的情形”发生。

3.销售方针公布后，仍需反复地加以说明。

销售计划的要点

(一)销售计划的内容

1.销售经理所拟定的销售计划，不能仅包括以销售额为主体的预算数值，和计划的实施步骤而已。

2.应包括销售组织、商品、消费者、售价、销售方法、包括广告和宣传、销售预算等的广义计划。

(二)拟定销售计划时的应注意事项

1.配合已拟定的销售方针与政策，来订定计划。

2.拟定销售计划时，不能只注重特定的部门(或人)。

3.销售计划的拟定必须以经理为中心，全体销售人员均参与为原则。

4.勿沿用前期的计划，或订定惯性的计划。必须要组合新计划，确立努力的新目标才行。

(三)销售计划的实施与管理

1.经理对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任。

2.拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。所以，对于销售计划的实施与管理必须彻底。

3.计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。

销售部内部组织的营运要点

(一)销售组织与业务效率

1.销售部内的组织和销售人员的关系。

2.销售经理对于自己所辖部门的组织形态和有效率的营运，应经常留意。

3.不可忽略组织管理的研究。

(二)组织营运的重点

1.销售组织有效率地营运，首要关键在于销售经理的作法，尤以销售经理的领导能力的发挥最为重要。

2.对于推销人员，要训练其团队精神。

3.在销售组织里，要特别注意销售的分担与配置、使命、报告系统、责任与权限的明确划分。

(三)权限内组织的修正

1.销售组织的大纲，应由董事会或董事长裁决；至于其细节，乃属于销售经理的权责。

2.在销售经理的权限内，应视环境的变化而修正组织，使之具有适应性；对于组织的合理化，亦需立即着手进行。

销售途径政策的注意事项

(一)根据自己公司的实际情形

1.对于业界、自己公司在业界里的立场、服务、地理条件等，要有客观的认识，以采取适当的销售途径政策。

2.独自的系统化。参与其他公司(或者是大公司)的系列。无论采取那项政策，都要充分研究相互的得失关系。

(二)应以效率性为本位

1.不要以过去的情面、私情、上司的偶发意向，或仿效其他公司，来决定销售途径。

2.不要仅凭借负责的推销员或顾客(代理商或消费者)等的意见或批评来下判断；必须根据客观而具体的市场调查，来决定销售途径。

3.效率不高的销售途径，应果断地废止，重新编制新的销售途径。关于这一点，销售部的经理，必须向上司进言。

4.交易条件和契约的订定必须格外地小心，一切都要以书面形式。

(三)寻求与试行新的销售途径

1.销售经理必须调查研究，并努力企划更有效率的销售途径。

2.纸上谈兵是无法知道确实的效果的。所以，应该在危险性较小的范围内，先试行看看。

市场调查的注意事项

(一)计划与策略必须详尽

1.不管调查的目的和规模如何，实施的方法一定要有细密的计划。

2.尽量以最少的费用、时间、人数来完成调查。

3.在预备调查或正式调查期间，如发觉没有继续调查下去的必要时，应即停止调查，不要阻碍于面子而拖延。

4.尽量利用既有资料和实地调查的资料。

(二)调查结果的有效运用

1.必须确实地整理调查的内容与严守提出报告的日期。

2.负责调查者应使调查的结果能够有效地运用。

3.调查结果应尽量予以运用，不可随便否定或忽视。

(三)公司外的专门机构负责调查时

1.不要轻易地完全相信对方所说的话，必须先调查该机构的能力、实绩、信用等问题；负责市场调查的销售经理，应亲自去调查。

2.调查前的商讨要能充分协调。本身的要求及希望应据实提出；调查结果不完整时，应重新调查。

新设立或撤消分公司、办事处的注意事项

(一)新设立或撤消均要慎重考虑

1.分公司、营业处的存在，对于经营及销售方面，有利亦有弊。

2.若利多于弊时，即应设立新的分公司或维持现状；当弊多于利时，即应缩小编制或撤消分公司。

3.对于利弊的判断，不可依据主观或直觉；必须要凭借科学化的分析。

4.新设立分公司时的注意事项

(1)事前的调查和利益的核算必须非常慎重。

(2)不要为了迎合上司的偶发意向，而设立新的分公司或营业处；必须根据销售经理本身的想法及信念方可。

(3)尽量阶梯式地展开，先由小规模开始(以派驻人员的方式)，再渐次扩大。

(4)分公司、营业处的负责人的选定，最为重要，不可任意委派。

(二)缩小、撤消时的注意事项

1.不要受对内、对外的面子问题所拘束。

2.无论对内或对外，均要有充分的理由，才可缩小或撤消。

3.撤消的分公司、营业处，若为自己公司所有的土地和建筑物，其后应充分有效地利用。

提供新服务注意事项

(一)不要委任其它部门

最重要的是，要与公司上层、企划人员及开发部门共同研究。

(二)构想、情报的提供与协助

1.任何构想及情报，都要毫不遗漏地提出。

2.客户的意见特别重要。

3.要有制度地收集情报。

4.应积极地经常与有关人员协同研究，并举行检讨会。

(三)市场开发与销售

1.如果没有得到销售部门的协助，无论产品多么优良，仍难有较高的销售量。

2.不要对产品的可销性妄下结论。

3.销售商品态度，不要敷衍了事，应颇具信心地去销售。关于这一点，销售经理应以身作则，并教导属下。

适当人选的配置

(一)适当人选的配置

1.并非每个人都适合市场开发的工作，故要选用挑战意欲较强的推销员

2.以兼职的性质来从事市场开发，是收不到效果的；故组织需重新编制，设立专门的部门及配置适当人选。

3.公司内若无适当人选，可向外寻求。

4.行动必须勤勉而积极，并需有耐性。

(二)销售经理应有的态度

1.销售经理应身为表率，去对付更强的竞争者。

2.当部属求援时，要即时行动。

3.若市场开拓的情况未见好转(或趋向不利)，切莫沮丧，要有信心及魄力，经常与部属接触。

信用调查的注意事项

(一)信用调查的方法

1.信用调查的方法分为两种

①由公司内的专业部门或销售负责人去从事调查②借助公司外的专门机关进行调查。

2.①②均有优、缺点，故尽量合并两者来调查，最为理想。

(二)销售部门实行调查时的注意事项

1.编制信用调查的说明书，根据说明书来教导部属。

2.为了便于判定调查结果，或避免遗漏调查项目，应将信用调查表定型化。

3.重要的或是大客户的调查，必须由销售经理亲自负责。普通的调查，指定专人负责即可。

4.对调查的内容有疑问时，不可随便处理，必须彻底查明。

5.信用调查不仅限于交易前，交易后也要作定期的调查。

(三)借助公司以外的机构时

1.选择信用调查能力卓越的机构；切不可以只依靠人事关系或贪求收费低廉。

2.不要完全采用信用调查报告书，销售经理应培养正确地了解报告书内容的能力。

定价的注意事项

(一)定价方式的决定

1.不管定价内容的粗浅繁杂，都要决定固定的方式。

2.新产品、提供的新服务应由各部门累计成本后，再予以慎重地定价。

3.定价的方式，必须请教有关人员，以求彻底的了解。

4.销售经理一定要仔细看定价单。

广告、宣传的要诀

(一)宣传、广告政策

1.应将宣传、广告政策，当作市场开发的一环。

2.根据营业与营销的基本政策、营销战略，订定与之有密切关系的宣传、广告政策。

3.有关宣传、广告方面，应同业务部门开研讨会，及时调整政策。

(二)宣传、广告业务的管理

1.宣传、广告业务的管理应由专任管理，并且最好能够予以专门化。

2.宣传、广告预算要在年度计划中，依广告主题、内容、方法编列预算。

3.当一起研商时，不要以个人的构想，或外行人的技术为凭借，应尽量采用专门人员人或专家的意见。

(三)借助公司外的机构、专家时

1.不要以过去的人际关系、惯性等而随便签约。

2.应该要保持自主性，不可完全依赖他人。

3.签约时，应毫不客气地提出自己的意见、期望及条件。

4.对于每一次的广告主题，都要充分地洽商、研究。

从营销理论的发展历史来看，AMA于上个世纪60年代提出营销定义时，正是市场营销的革命时期，从观念上说，是由以企业为中心的营销观念（生产观念、产品观念和推销观念）转向以消费者为中心的营销观念的时期。

在这个时期中，企业所面临的问题多集中在利用现有资源高效率的将手中的产品和劳务等增值品转移至消费者一端，因而营销的定义也体现了这一内在需求，即企业中营销的功能就是那些与在企业和消费者之间进行产品转移相关的活动。