保险公司高净值客群

最近身边的人说起香港保险的人越来越多，而且由多年前的质疑口吻转为询问。听说，香港新保单中大陆游客贡献接近1/5，2014年有望达到百亿，趋势有增无减。听说，虽然大陆保险界对香港保险口诛笔伐，但内地保险业监管鲜见明晰表态。听说，不少内地从业人员干脆内外通吃卖猪仔，香港保险由此暗度陈仓。更看到有官方媒体如广州某报，也在说“香港保险确实好啊！”面对“便宜很多、范围更广”的香港保险，大陆业界和消费者，该何去何从？1香港保险“便宜”在哪儿？“便宜”似乎是香港港保险吃香的首要原因。先看香港保险便宜的原因，业界普遍分析有三：一是其价格计算中，人口死亡率、发病率等采用发达地区的人口数据，赔付率低；二是投资范围广、经验丰富，投资类产品的收益足以补贴；三是运营成本低。前两点不足为奇，第三点“运营成本”有点意思、值得探讨。如其中的纯运营成本、营销成本、销售成本、管理成本、赔付成本等，分析对比如下。说到“纯运营成本”，有些内地同仁非常不服：我们有移动展业，自动核保和电子保单又快又省钱，成本肯定更低！香港有吗？确实，内陆保险业界首创的“移动展业”快捷高效低成本，香港――乃至全世界都鲜有耳闻。但每单节省的成本寥寥，即便量大不过千万级，无法抵消其它如营销、销售、管理、赔付动辄上亿的成本。2内地保险需更多投市场教育的成本内陆市场首先要解决“该不该买保险”等消费者教育问题，香港对保险的接受和认知程度高，保险公司无需在市场教育方面投入太多，从而优化成本结构。内陆的职业培训中，“保险功能与意义”等教育内容吞噬了成本，推高了保险价格。内陆市场尚处于发展初期，似乎这也是没办法的事儿。那么这块成本咱也就认了？换句话说，如果有办法让消费者接受保险快一点、早一点，成本也会低一些――羊毛，终究还是要出在羊身上，用高价格买保险，等同于让消费者为自己的“不懂”买单。3香港保险从业者普遍名校毕业与营销相关的另一个成本――或者说价格黑洞，就是销售成本，例如大进大出的销售人员，职业素养跟不上消费者成长。从业者给人的印象，仍然是“大妈”。与笔者相熟的一个香港团队长，本人出自英国名校，手下30余人均为香港大学、中文大学、浸会大学、香港理工等亚洲知名院校，高素质的人才意味着培训成本的低廉、稳定的高收入和低流失。这些落差的后果，就是销售成本中，不得不考虑人力置换增加的成本消耗。在这一点上，保监会终于开始要求“大专”学历，不得不说是一种妥协的进步。但愿保险公司的基层，不要再用发挥擅长的灵活、变通来虚与委蛇。4渠道管理能力侵占了成本销售渠道的能力不足，也带来了另一个成本消耗的大项：管理成本据不完全统计，从内外勤人力比的角度来看，香港保险（1：15~20）优于内陆（1：5~10）。内外勤知识结构、职业技能、文化背景的反差，带来巨大的沟通成本，在没有更强能力的管理人才、编制受限的窘境下，只好通过临时工等形式来救急。“临时工”心态传染给不少代理人，现实压垮了梦想的时候，“捞一把就走”、“赚快钱”的潜意识，加上保险公司金钱观的强力宣传，导致了保单品质下降、续期缴费不理想。而保险恰恰需要长期交费才有利润――既然赚不到未来的钱，那就提高价格、短期少赔一点吧！5道德水平也会影响保费价格在香港保险的销售过程中，签约的环节则相对复杂、繁琐，比如“面签”要求一定要到保险公司谈话、询问。类似的场景可在香港电影《夺命金》中看到，要求客户复述风险条款并有录音。内地保险销售中也有品质控制环节，但明显有漏洞可资利用。两相比较，香港的原则是“严进宽出”，理赔简单便捷，而内陆则恰恰相反，在业绩指标的重压下，变成“宽进严出”，前有误导，后必纠纷，进而恶性循环。又比如限定条件没那么苛刻，相当于保险公司在告诉客户：在我眼中你是好人。而内地保险公司的条款中的种种严格限制，给人的感觉是在说：假设客户都是带有恶意目的的坏人。好人坏人保费一样，也就是说：多数好人得为少数坏人带来的成本增加而买单！买卖双方相互忽悠的结果，就是理赔成本增加，进而被精算师们计入成本，推高保险价格同时，还互相视为坏人，承保条款中的种种限定越来越苛刻，让人越来越不舒服。购买香港保险的时间成本并不低，得亲自跑去香港、手续繁杂。然而令人尴尬的是，买香港保险的多是时间比金钱还宝贵的“高端客户”，他们并不觉得繁冗的手续、不厌其烦的风险确认是障碍！反观之下，我们的保险销售培训中却充斥着“尽量简单、尽快签单，避免夜长梦多”的论调。不少营销员担心要体检、怕客户嫌烦而丢单，宁愿不做高额保单。去香港买保险的客户选择的平均保费支出都在2、3万以上，愿意花费数十万上百万甚至千万也属平常。而据国内《2014高净值客户心灵投资报告》显示：中国内地600万资产以上的高净值人群，购买内地保险人均保险花销仅为1.3万元。看上去是人们对香港保险更加信任和青睐，更愿意为投入回报高的香港保险多掏钱，即便手续较内地繁琐。6真正看重的是“安全感”上文提到的《2014高净值客户心灵投资报告》中还显示：高端人群保险意识更强、购买意愿更高，更倾向于国际保险公司而非中资。据香港业界行家自己分析：监管清晰透明是重要的制度因素。香港保险业的监管给人信心，而且投诉渠道多，可以充分保护消费者利益，给客户带来心理上的极大安全感。尽管多年来赴港投保人数一路攀升，去年新保单已超过10万份，但2014年1-3月仅有有4单投诉！两地保险的真正差距在哪里？答案不言而喻，是“安全感”！香港人秉承的西方管理思维、更重视规则，一旦制定就无条件遵守，执行极为到位，甚至会被我们认为刻板、不懂变通。如果遇到例外，或修改规则，如不能修改多数情况下宁愿放弃。相比之下，目前内陆法律法规包括行业规章尚不够健全的情况下，东方思维中的灵活变通，在保险行业中被发挥到极致，一方面促进了快速发展，另一方面也留下了很多隐患。“营销员跟我说以前在老家得病，查不出来，投保时不讲也没事儿――这种说法让我害怕”某高管说。保险行业在人们的心目中本该“保守”，这并不是坏事。如“破例”等“灵活变通”在人们心目中几乎等同于“破坏规矩”，甚至是内外串通，无形中令人担忧。尤其是在结果导向的经营理念下，过程几被无视，“只要有保费，我不管你怎么来的”的说法不绝于耳。这与成熟法治社会中的“程序正义”、“尊重规则”背道而驰，也是高端客群远离内陆的原因之一。如“严进宽出”的过程严苛，等于是说前面的繁琐，未来的理赔将变得简便，这意味着取得了信任和尊严。对于高端客户而言，有时候也觉得内地的产品和服务不错，但是提供产品和服务的过程却让人觉得不爽，“高端客户”更需要的用户体验：尊重、面子、专业，内地保险公司没有给出来，人家不跑才怪。香港保险可以总结出来的优势，除了便宜、保险功能多范围广、认定标准宽松之外，还有180天全额赔付、无免责、自杀免责短、不可抗辩等，总体给人的感觉是“这才是有面子的保险”。而且监管处罚比内陆更为严酷，钻空子难度更高。

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