产品应该服务客户还是用户？如何判断要注意什么？

【灵兽山】观点：用户是最终的产品使用者，但是否付费却不一定。网站和APP是免费的，产品方会向广告商收费，广告商就是网站的客户，用户购买汽车要花钱，4S店就是汽车生产商的客户。虽然谁付费谁重要，但最终用户无疑更关键，因为产品是用来满足需求的。服务客户还是用户不是应该选择谁，而取决于产品定位和商业模式，以及触达用户的营销和渠道。

一、明确产品定位和超级用户是前提产品创造出来是为了满足用户需求，快消品满足生活、培训产品提升能力、服务产品提供解决方案，产品面对的用户差异决定定位不同。明确的定位来自充分的竞争市场分析，产品可占领用户心智的优势。定位不明确就找不准服务谁，产品卖给谁，如何卖产品，也不知道向谁收费。

使用产品的用户，不见得是服务的对象，重点是要看和谁做生意，和谁做生意谁就是超级用户。比如快消品找B端平台合作卖产品，都知道购买者是C端消费者，他们是付费的一方，但与快消品做生意的是平台而不是消费者，因此平台就是超级用户，这个超级用户就成了客户。

看本质，明确产品定位对战略规划和执行，市场营销及策略制定起决定作用。通过产品定位，也就明确了谁付钱，但付钱的又不见得是合作伙伴，这就要明确和谁合作做生意，从而确定超级用户，超级用户是用户还是客户就一目了然了。

二、商业模式的交易结构决定服务谁产品要卖出去，需要一套交易体系来完成，这个体系就是商业模式。产品的使用者和付费者，以及产品的提供者，构成了支付的现金流和产品的信息流。产品足够好用户愿意直接付费，显而易见产品就是在服务用户，比如通过社区团购销售产品给消费者。

有的产品不够完美或者渠道缺乏，需要借助资源整合由第三方来完成销售，但第三方并不是产品使用方，这个第三方就是客户。比如政府的创业孵化器，产品是提供给孵化器内的创业者使用的，但付费者往往是政府，比如培训类产品和技术支持产品。

与第三方付费的客户合作，容易产生依赖或者乙方心态，这对产品的优化和体验并不一定是好事，不能深度与用户交互产品改善就存在短板。商业模式是对客户价值和专业能力以及企业资源的整合，无论是二段收费的免费模式，还是B2C的平台模式、或是社交电商的S2B2C模式，都是不同交易结构的重组，不同的组合会决定产品服务客户还是用户。

三、产品延展性影响客户和用户的选择产品定位无法解决产品能否卖得更多，这由营销策略和渠道选择来决定。比如快消品走深度分销，除了与平台和商超合作，还与经销商合作，这些合作方都是客户。但经销商也可以通过社区团购渠道，将产品直接卖给消费者这个用户。

同一个产品在不同地区，或者不同人群有不同的营销模式，这与消费习惯和市场成熟度，以及竞争环境有关。给客户性质的政府孵化器提供的培训产品，有些创业者用户也愿意直接购买。同一品牌手机，地区不仅有经销商也有品牌直营店，既与客户合作也直接服务于用户。

服务于客户还是用户有时也存在转换，产品的延展性是影响因素，这也与用户需求的变化有关系。比如英语培训可以对企业客户，也可以对个体用户，而留学咨询完全可以对个体用户做职业规划，这都是产品延展性决定的。

四、思考与结语产品应该服务客户还是用户？本质是搞清楚产品是什么，明确定位后产品要怎样卖给用户，但这并不代表要服务用户。任何商业行为都有商业模式支撑，渠道模式和销售模式、营销模式和盈利模式等等，都在影响商业模式构建。

商业模式是对交易结构的匹配，这就关系到谁使用谁付钱的问题，客户和用户就会呼之欲出。另外产品和用户这个核心不会改变，所有的渠道和营销选择，都是为了获取流量，但用户流量可以无限，但客户数量却不见的更多。

定位的超级用户，商业模式和产品延展性，是判断选择客户和用户的要素，同时产品也要置于现实中制定有效的营销方案，甚至做出客户和用户的互换，这是最值得注意的。

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