电话营销人员要甄选的实施过程

人员甄选的实施过程

　　与招募相比，人员的甄选无论是对组织还是对人力资源的其他工作产生的影响更为直接、更为关键，必须详细周密地做出安排。

　　从教材图7-2中可以看出，整个甄选过程的每个步骤都有一个关键决策点，应聘者如果达不到该决策点的要求就要被淘汰，只有通过该决策点的应聘者才能继续参加下面的选拔。在选拔与录用的这些步骤中，测试与面试是比较复杂和关键性的步骤，其余的相对比较简单。

　　筛选申请材料

　　对求职人员申请表及个人简历的评价是招聘录用系统的重要组成部分。在求职者众多，面试成本压力大的情况下，企业也往往将申请表和简历的筛选作为人员选择的第一步，从中剔除大量不合要求的人员，从容安排进一步的筛选。

　　（一）个人简历与申请表的特点

　　简历是求职者用来向企业提供其背景资料和进行自我情况陈述的一般方法，没有严格、统一的规格。简历一般由求职者自动递交给企业，由人力资源部或招聘部门进行评价。个人简历的优点在于形式灵活，有利于求职者充分进行自我表达。但由于缺乏规范性，个人简历内容的随意性较大，有时不能系统、全面地提供企业所关注的所有信息。另外，个人简历还有可能存在自我夸大的倾向，需要招聘组织对所提供信息予以核查与证实。

　　精心设计的申请表可以克服个人简历的上述弊端，系统、详细地提供企业所关注的信息。所以很多企业在进行人员招募活动时，会预先设计“求职人员申请表”，与个人简历配合使用。

　　（二）申请表的主要内容

　　一张完整的申请表格应当使组织了解到以下四方面的信息。

　　（1）有关申请人的客观信息。如姓名、年龄、性别、受教育的情况等。

　　（2）申请人过去的成长与进步情况。如申请人的工作经历，过去工作中所取得的成绩，所担任的工作岗位，所获得的奖励与肯定。

　　（3）申请人的工作稳定性和求职动机。如工作迁移的次数，离职的原因。

　　（4）还有些可以帮助组织预期求职者实际工作绩效的信息。国外有一项研究对大型企业零售商店和超级市场的人员信息研究中发现，对工作申请表中“没有自己的汽车”、“与父母居住在一起”等问题的回答与该员工的偷窃行为正相关。

　　由此看来求职申请表的设计十分关键，需要组织进行分析与研究。

　　（三）设计求职申请表时需要注意的事项

　　求职人员申请表的设计要以职位说明书为依据，每一栏目均有一定的目的，不要繁琐、重复。另外，申请表的设计还需要符合国家的法规与政策。例如在美国，1964年的民权法案明确规定种族、肤色、宗教、性别、原国籍等项目不得列人求职者申请表。

　　专业笔试法

　　笔试是让应试者在试卷上笔答事先拟好的试题，然后由评估人员根据应试者解答的正确程度予以评定成绩的一种测试方法。这种方法可以有效地测量应试者的基本知识、专业知识、管理知识、相关知识以及综合分析能力、文字表达能力等素质及能力要素的差异，目前在我国组织人员的招聘过程中被广泛应用。笔试的形式一般有以下两种。

　　（一）论文形式的笔试

　　该种笔试是让应聘者提供长篇的文章表达对某一问题的看法，以展示其所具有的知识、才能和观念等。其优点在于易于编制试题，能测验书面表达能力，易于观察应聘者的推理能力、创造力及材料概括力：其缺点是评分缺乏客观标准，不能测出应聘者的实际操作能力。

　　（二）测验形式的笔试

　　该种笔试以是非法、选择法、填充法或对比法来考察应聘者的能力和观点。该方法的优点是：

　　①一次测试能够出题较多，题目较为全面，对知识、技能和能力的考查的信度和效度较高，可以大规模地进行评价。

　　②费时少，效率高。

　　③应试者的心理压力小，相对来说更容易发挥正常水平。

　　④成绩评定较为客观。主要缺点在于不能全面地考查应试者的工作态度、品德修养以及组织管理能力、口头表达能力和操作技能等。

　　笔试的目的是选择合适的员工，试题设计自始至终要符合测试目标。目前我国企业招聘的实际活动中，笔试内容过分专业化，书本化，与企业的实际工作相脱离，所得成绩对候选人的工作预期结果不是十分理想。

　　一般来说，专业知识考试（营销知识、会计知识考试）一般知识测试（外语考试、计算机知识考试），往往采用笔试的方式，专业笔试比较适合于作为初步筛选的工具。

　　面试含义

　　面试是一种在特定的场景下，经过精心设计，采取通过主考官与应试者双方面对面地观察、交谈等双向沟通方式，了解应聘者的素质特征、能力状况及求职动机等的人员挑选方法。

　　面试是企业最常用的测试手段。据调查发现，99%的企业在人员选拔过程中都采用这一方法。有些研究结论认为面试是一种可靠度不高的信息来源；也有研究提出面试是一种有效的甄选工具。目前比较一致的观点是认为面试的效果取决于面试实施的方式。

　　面试的特点

　　与传统的笔试方法相比，面试的特点主要表现在以下方面。

　　1.直观性

　　俗话说“眼见为实，耳听为虚”，招聘人员通过与应聘者面对面地交谈，并通过观察可以获得关于求职者的最真实信息。

　　2.全面性

　　面试是一种综合性的考试，在很短的时间中可以获得关于求职者的口头表达能力、为人处世能力、操作能力、独立处理问题的能力以及仪表、气质风度、兴趣爱好、脾气秉性、道德品质等全方位的信息。

　　3.目标性

　　面试过程中可以通过对求职者操作技能的直接考察，克服笔试过程中出现的“高分低能”现象，并可以根据不同的求职对象有所针对性地提出问题，对主试感兴趣的某方面内容做深入、灵活、详细地考察，从而提高人员选拔的有效性。

　　4.主观性

　　面试最大的缺陷在于主观性。由于对应聘者的考察主要依赖于主考官的主观判断，所以招聘人员本身的经验、爱好和价值观等内容都会影响到面试的结果，同时对考生的社会赞许倾向和表演行为难于防范和识别。如何克服面试活动中出现的偏差，使面试活动更为科学、客观和正确，成为招聘设计工作的重要目标之一。

　　面试的工作流程

　　1.面试前的准备

　　在面试之前招聘人员需要确定面试的目的；认真阅读应聘者的求职申请表；制定面试提纲。提纲应当主要围绕组织欲了解的主要内容，需要证实的疑点和问题，针对不同的对象应当有所侧重；制定面试评价表；确定面试的时间、地点、人员及组织形式。

　　2.面试初始阶段（3-4分钟）

　　在开始阶段，面试者要努力创造一种和谐的面谈气氛，使面谈双方建立一种信任、亲密的关系，解除应聘者的紧张和顾虑。常用的方法是寒暄、问候，或从介绍自己的情况开始，或提一些最基本、最一般的问题。其次需要解释本次面试的目的、流程、长度，让应聘者把握时间，从而对面试活动进行控制。

　　3.面试深入阶段

　　主要是围绕考察目的，对应聘者的情况进行实际性探察。在这一阶段中发问与聆听是成功的关键。提问中尽量采用开放性的题目，避免应聘者用“Yes”与“No”回答的问题。问题的内容尽量与应聘者的过去行为有关，尽量让应聘者充分表达自己的认识与想法，尽量让应聘者用言行实例来回答，避免引导性的提问和带有提问者本人倾向的问题。

　　4.结束面试

　　控制面试时间，及时结束面试；对应聘者表示感谢。不论应聘者是否会被录用，面试均应在友好的气氛中结束；整理面试记录，填写面试评价表，核对有关材料并做出总体评价意见。

　　面试的种类

　　面试一般被分为三种类型：结构性面试、半结构性面试和非结构性面试。

　　1.结构性面试

　　结构性的面试常常是根据特定职位的素质要求，遵循固定的程序，采用专门的题库、评价标准和评价方法，通过考官小组与应聘者面对面的言语交流方式，对应聘者的胜任素质进行评价的过程与方法。该方法的优点是：可靠性和准确性比较高；主持人易于控制局面；面试通常从相同的问题开始。主要的缺点是灵活性不够，如面试人多考察内容易被后来应试者所掌握。这种方法一般适用于应聘者较多且来自不同单位以及校园招聘中。

　　在结构性面试中有两种比较有效的形式：

　　（1）行为事件面谈法。这种面试类型由汤姆·詹斯开发，依据的理念是对未来绩效的最好测试因子是过去的绩效。通过收集、评价候选人曾经做过的事情信息，从而预测其将来的行为。典型的问题有：谈谈过去一年中你成交的最大一次销售。可以采用具体的插话和追问模式引导候选人报告更多信息，具体方法可参考STAR模式：S-Situation当时的情境是什么？T-Task具体的任务是什么？A-Action采取了什么具体行动？R-Results结果怎么样？

　　行为事件面谈法的优势有以下几点：

　　①客观性。行为事件面谈一般要基于已有的胜任素质模型和各种素质的行为描述，对应聘人员的回答做出分析和判断的，而在传统的招聘面谈中，面试人员心目中没有客观、统一的要求和标准，如果有也仅是代表个人的，具有很大的主观性。

　　②针对性。行为事件面谈过程中，面试人员可根据该岗位的特点，要求应聘人员针对性地说出自己过去的工作事件，并且要描述这些工作事件是有效的还是无效的。面试人员通过应聘人员陈述的事件预测他未来在该方面的行为表现，这便大大增加了招聘面谈的针对性。传统的招聘面谈只让应聘者讲述过去的经验和曾从事的活动，应聘者的许多报告只是泛泛而谈，面试人员对于其工作业绩的好坏不得而知。

　　③准确性。行为事件面谈法关注应聘者在过去的事件中做出的具体行为，面试人员很容易判断应聘人员素质的高低。而在传统招聘面谈中，应聘人员自己评价自己，如描述的优缺点、爱好、理想、态度以及人生哲学等，这些方面并不能说明个人的实际行为表现。

　　④真实性。在行为事件面谈过程中，由于应聘人员被要求讲述具体的事件以及自己在其中的表现，而非想象其会怎么做，一般应聘人员很难杜撰出一件事来。由于市场上流行许多帮助应聘人员在面谈时如何表现和回答问题的书，使用传统的招聘面谈方法时，应聘人员很容易虚构或讲出容易取悦于面试人员的话。而且由于不少应聘人员受过应付招聘面谈方面的培训，他们倾向于作出模式化的回答，这使得招聘面谈没有区分度。而行为事件面谈法由于针对个人的工作行为，能够挖掘每个应聘人员的实际工作能力，从而加强了招聘面谈的真实度。

　　（2）情景面试。情景面试由加里·莱瑟姆及其同伴开发，面试者要围绕实际工作中会产生的情景提出问题，如果你是超市中的一名导购，你看到一位男性顾客在你负责的区域中已经足足呆了15分钟，他看上去困惑和沮丧，你会怎样做？情景面谈的最大优越处是，能以创拟动态的和可相互比较的情景来揭示人的心里特征，使评价结果更趋于客观、真实。

　　2.半结构性面试

　　半结构性面试是只对重要问题提前做出准备并记录在标准化的表格中。这种类型的面试要求面试人制定一些计划，但是允许在提出什么样的问题及如何提问方面保持一定的灵活性。这类面试所获得的信息虽然在不同的面试主考间可靠性不如结构性面试高，但所获得的信息会更丰富而且有可能与工作的相关性更强。

　　3.非结构化面试。

　　非结构化面试则是漫谈式的，面试者会提出探索性的无限制的问题，鼓励求职者多谈；面试没有应遵循的特别形式，谈话可向各方向展开；可以根据求职者的最后陈述进行追踪提问。这种方法的主要缺点是比较耗费时间；对面试人的技能要求高。这是一种高级面谈，需要主持人有丰富的知识和经验，对招聘的工作岗位非常熟悉，并掌握高度的谈话技巧。这种方法适用于招聘中高级管理人员。