做销售的该如何问问题来探寻客户需求？

我是喝了蜂蜜的小熊，我想分享。客户需求比较复杂，其实就不属于销售的范畴。问问题只是采集信息，而探寻需求是一个统计、分析、洞察的过程。

其中洞察工作就是发现客户需求，这个是CEO和研发部门老大，市场部门老大共同负责的事情，接近于艺术，而不是科学。

比如苹果公司创始人乔布斯，从客户采集回来的信息中，洞察出来消费者需要一台IPOD。当时市场上并没有IPOD，只有MP3，所以客户是回答不出来他需要一台IPOD的。

同理，消费者也无法回答出他们需要一个airpods，直到苹果公司研发出来。

题主其实不是很喜欢销售，而更喜欢市场研究工作。

不过就问题本身来说，我从销售人员采集信息的角度，浅谈一下如何通过问问题探寻客户购买意向。这才是销售该做的，能做的，也是做得到的。

01、为什么需求问不出来呢？这里要就要谈到消费者的框架效应。框架效应，是指人们对一个客观上相同问题的不同描述导致了不同的决策判断。框架效应的概念由Tversky和Kahneman于1981年首次提出。

问题：疾病感染600人，死亡400人，生还200人，问采用哪个方案？

情景一：对第一组被试（N=152）叙述下面情景：

如果采用A方案，200人将生还。（72%被试者选择）

如果采用B方案，有1/3的机会600人将生还，而有2/3的机会无人生还。（28%被试者选择）

情景二：对第二组被试（N=152）叙述同样的情景，同时将解决方案改为C和D：

如果采用C方案，400人将死去。（22%被试者选择）

如果采用D方案，有1/3的机会无人死去，而有2/3的机会600人会死。（78%被试者选择）

同样的问题，不同的问法，消费者前后能够给出两个截然不同的结果。基于消费者行为的这种不确定性，所以消费者行为调研都需要经过洞察（艺术），才能形成企业的战略指导。

所以需求是问不出来的，而是经过长期训练的市场思维洞察出来的。

02、什么是需求的洞察？思维不一样。比如看一辆车，销售人员和市场人员看到的完全不同。

这是销售人员和客户眼中的车。

而车在市场人员、研发人员和ceo眼中，是这样的！

需求，需要用庖丁解牛的技巧洞察出来。

03、销售人员需要知道的并不是需求，而是客户的购买意向。什么是购买意向？

购买意向（purchasing intention）是客户实际购物行为的指示信号。通常根据消费者在一段时间内对某一商品购买可能性的转移的速度、方向和规模来测量。

说人话就是，客户对你越熟悉，越有可能购买。

04、你提的问题越简单，客户就会越熟悉。什么是简单的问题？需要满足3个条件。

条件1：必须具体一点。因为具体一点容易回答。

条件2：必须回答是或者不是的封闭问题。

条件3：有明确的参照系。

举个例子：

有一个流传很广的小故事：有两家卖馄饨的小店，门店相邻，每天顾客数量和门店服务质量相差无几，但是，其中一家店的营业额总是高于另一家。后来发现，效益好的那家店，服务员在帮客户盛好馄饨后，总问：

要一个鸡蛋还是两个鸡蛋？

而另一家店的服务员问：要不要鸡蛋？

当你问一个还是两个鸡蛋的时候，客户一般选择损失最小的答案，一个。因为参照系是两个，花更多钱。

当你问要不要鸡蛋的时候，客户一般就选择没有损失的答案，不要。因为参照系是要。

什么是参照系呢？

看如下海报。带叉的价格就是参照系。

05、销售必备的简单问题设计简单的问题为什么有效呢？

因为能激发客户购买意向，引导客户询问，他越问说明他越熟悉。

销售必备的”探简单问题“分为6类：

第一类：价格歧视类问题。

有个段子：算命先生说：大户人家算命，命金要收五两银。中等人家算命，茶饭点心管够就可以。贫穷人家算命，不要银子毫分。如果家中还有小儿，先生我还要赠送礼金，倒贴铜钱24文，送于小儿买糕饼。

是不是听的无比感动？

其实这就是同一商品，针对不同的人，实施不同的价格，其实是价格歧视行为。

生活中更是如此，比如春运期间，学生，军人半票。某些酒吧女士免酒水。本地人使用公交卡，刷卡半价等。特别是电信公司针对用量大的，价格低。用量小的，价格高。同时也包括电力的区间收费。

所以每个销售人员提前将客户分类ABCD，制定不同的价格。看客户对哪种价格更感兴趣，从而探寻客户的购买意向。

第二类：价格诡计类问题。

简单说就是折扣。客户爱折扣！

比如情人节花店：平时玫瑰花2块，情人节20块。

客户不买面子挂不住，买了觉得费了银子。

老板娘就说，要不你办个卡，今天的花半价。

客户说我办卡干嘛？

办卡有必要啊，谁家红白喜事不送花？以后用得着的地方很多的。

客户想想很有道理，就办了卡，买了花。

每个商品，都要打折，给客户感受并不是你质量低，而是客户感觉被宰的少了。每个合格的销售人员，都应该掌握一套折扣体系。这个体系有三个要素：原价，折扣价，会员价。根据客户兴趣，探寻客户购买意向。

第三类：价格最低类问题。

俗称一口价。

比如以前很多饭店流行的最低消费。其实是为了区分客户，愿意支付的吸引进来，不愿意支付的阻挡在外。毕竟饭店是有成本的。

现在取消了最低消费，但是最低消费效应还是存在的。因为每个客户都在不断地花费。比如招待费，交通费，交际费，服装费，娱乐费，美容费，杂费。

客户会用一口价来跟自己的费用对比，看看划算还是不划算。一口价能够探寻客户日常的花费水平，从而了解该客户的真实购买意向。

第四类：价格陷阱类问题。

客户喜欢追求高性价比，而这是一个陷阱。

举个例子：麦当劳的利润是躲在可乐里，汉堡其实利润非常低。

但是你买汉堡薯条，就要喝可乐或者饮料。汉堡薯条卖的越多，那么可乐销量越大，利润就越大。

所以，把利润不放在主力产品上， 而是非主力产品上。这就是目前很多企业使用的价格陷阱，美其名曰高性价比。

比如手机价格低，但是里面捆绑的软件收费，一个比一个狠。可是客户却依然乐此不疲。而某锤手机，企图打断这个性价比，结果惨遭滑铁卢。

所以销售人员的主力产品和辅助产品的配套销售，一定要找到这个让客户高性价比，客户又会同时购买的非主力产品，形成一个价格陷阱，一个客户乐意陷进去的温柔乡。主力产品极致低价，可以探寻客户购买的意向。

第五类：价格埋伏类问题。

客户喜欢赠品。

举个例子：

李先生喜欢买一个笔记本电脑，货比三家后锁定一家赠品最多的目标。

笔记本电脑一万多，广告宣传赠送很多赠品，比如电池，电源，小音箱，移动硬盘，摄像头，鼠标垫之类。李先生觉得都好用，就买了。

销售人员提供主力产品的附件，周边产品作为赠品，打包销售效果，就可以探寻客户的购买意向。

第六类：价格享受类问题。

客户十分爱奢侈。

举个例子：你喜欢旅游，还是喜欢去旅游后，拍下照片发朋友圈？

奢侈的定义：富贵的象征，看上去就好，个性化，距离感十足。

如果你的产品具备奢侈感，那么就需要定一个高价象征富贵，并设置足够消费壁垒营造距离感。

这款Birkin，你喜欢吗？

06、总结。销售人员如何提问探寻客户购买意向，必须以价格为中心，提出将近6种报价，根据客户的反应来推测购买意向。这6种报价分别是：

1、不同客户不同报价。

2、原价，折扣价，会员价。

3、一口价。

4、高性价比价格。

5、赠品价格。

6、高价。

营销工作分工非常明确。品牌，市场，销售，传播，公关，渠道，产品是分工非常严格的岗位，互相替代可能非常小，因为思维，知识体系，技巧几乎完全不同。

读懂营销，有利于企业快速扩大市场份额。只用销售打天下的时代早就 过了很多年了。

-END-