怎样测评客户满意度

各有关单位：

根据国发〔2012〕9号关于《质量发展纲要（2011-2020年）》中要求，我国到2015年生产性服务业顾客满意度达到80以上。生活性服务业顾客满意度达到75以上，“顾客满意”的重要性越加明显。如何科学的进行满意度测评，使满意度测评为企业带来切实可行的指导，帮助企业提高科学化管理水平，培养大批高素质的专业人才，我协会特举办“顾客满意度测评培训班”。
通过学习，使企业掌握系统的客户满意度测评理论和方法工具，了解科学的服务质量诊断方法和分析工具，同时还从服务营销管理层面，介绍顾客满意度评估体系规划与服务改善策略；通过实际案例学习，帮助企业建立系统的顾客满意度框架思维体系，掌握客户满意度测量的核心要素和操作手法。
学员经考核合格后，可获得“客户服务管理师”专业技术人才岗位资格证书。该证书可作为专业技术人员岗位聘用、任职、定级和晋升职务的重要依据。望各单位积极参加，现将有关事宜通知如下：
一、培训内容
1、客户满意度对组织的影响---服务价值链
2、客户满意测评对象的确认
3、客户满意度指数测评模型的选择（CSI）
4、客户服务测评方式的选择：定性还是定量
5、客户服务测评的重要性比对、权重设计方法、强度关联性要求
6、满意度结果描述性统计及分析数据
A、数据收集及整理,有效性判定
B、顾客满意指数的计算方法
C、测评模型及测评指标分析
D、用于非数字资料的统计技术与方法
E、用于数字资料的技术与方法
7、客户满意度水平比较方法
8、客户满意度关键要素效用分析
9、客户满意度确认优先改进方案及报告撰写
10、客户满意中员工满意提升要求
二、参加对象
各行政事业单位、公共服务部门中负责满意度测评的工作人员；各企业质量管理部、市场营销部、客户服务部、呼叫中心、大客户部等相关负责满意度测评的工作人员。
三、培训地点
第二十六期：2012年07月18日—07月20日 杭州（18日报到）
备注：客户投诉管理中级培训班（地点：长沙）
客户投诉处理与处置技巧初级培训班（地点：哈尔滨、贵州）
四、培训讲师
刘 炜：中国投诉处理协会用户评价中心主任，中国标准化管理研究院高级工程师，客户服务管理及顾客满意度测评专家，曾为国内众多知名企业做过内部培训，并为企业提供超值服务。
 
详细信息参考：中国投诉处理协会

如何发现客户需求点？

一、把握需求与购买的关系
1、销售与购买的过程
销售员和客户的关系体现在两个过程中：
销售的过程，即销售员向客户推荐自己的产品和服务；
购买的过程，客户是否接受销售员的产品。可以说，销售的过程决定着购买的过程，客户是否会购买销售员的产品，关键在于销售员的如何进行自己的销售工作。通过分析客户的购买过程，采取相应的销售过程，可以有效地提高销售成绩。
无论是一个复杂的企业采购行为，还是一个简单的个人消费行为，基本上都遵循一定的购买流程。
（1）购买动机与找出购买动机
动机决定着行为，购买动机是客户购买过程的第一步。相应地，销售员应全面地找出客户的购买动机，了解客户购买动机的强弱。
（2）询问高手与解异专家
在实战销售过程中，销售人员要通过不断的询问，发现客户的需求或者更深层次需求，根据 客户的答案或者质疑，来发现客户的需求，提供客户需求的产品或者方案。再通过不断的异议处理，让客户相信自己的产品或方案是客户最需求的。
二、发现客户需求的本质
1、客户的购买动机源于需求
客户的购买行为源于购买动机，而购买动机又源于需求。客户之所以会产生需求，是因为对现状不满，期望改变现状，以达到一个新的高度。达到新的高度需要一定的硬件和软件等两方面的条件作为支撑，销售商提供的产品和服务就是客户需要的硬件和软件。例如，一份报纸要提高发行量。目标的改变就可能带来两个需求：一个是设备的改进，另一个是人员素质的提高。设备的改进是硬件的需求，而人员素质的提高则是软件的需求。
销售人员了解了客户的需求，就可以有的放矢，以便有针对性地充分满足客户的需求。 2、明确客户现状和目标之间的差距
明确这两者之间的差距。这个差距就是客户的购买需求。销售人员所能提供的产品或服务可以弥补这个差距，把产品的各种实际价值提升到客户所期望的高度，甚至提升到比他的期望更高的水平上。
三、把握客户需求的层次
解决问题是需求的最高层次
在日常工作中，人的需求有两个不同的层次：可有可无的需求和必须的需求。对于客户来说，他们的需求也分为两个层次：
① 一个层次是想要的。
客户想拥有这件产品，但是愿望不够明确，也不够迫切，购买的动机也不会太强烈；
② 另外一个层次是解决问题。
在这个层次上，客户对产品需求的目的是很明确的——解决工作中的问题。这件产品能确实给客户带来很大的效益。因此，解决问题层次上的需求往往很迫切。推销员容易和客户达成这个层次上的协议。
解决问题是需求的最高层次。优秀的销售员都非常明白客户不同的需求层次对于销售效果的影响，善于将客户的需求层次提高，即通过销售工作将客户想要的层次提高到解决问题的层次，提高客户对于产品需求的迫切程度。这样与客户达成协议是比较容易的，销售业绩也会随之相应地提高。