试论企业市场营销与客户关系管理

试论企业市场营销与客户关系管理

要进行客户关系管理的首要前提就是加强企业各方面对于客户关系重要性的认识，进而加强企业对客户关系管理工作的支持力度，提升客户份额的关注度，最终实现提升企业经济效益的目的。

摘要： 自从我国加入WTO以后，市场经济发展更加迅速，企业之间的竞争也愈发激烈，这种竞争从一定程度上促进了企业的发展，而在企业发展中市场营销部分占据了十分重要的地位。随着经济的不断发展，以客户为中心已成为市场营销中的决定性因素，如何维护好与客户的关系是当前每一个企业需要重视的核心问题。

关键词： 市场营销;客户关系管理;竞争力

1客户关系在市场营销中的重要性

1.1客户关系管理的内涵

客户关系管理(CRM)的核心内涵是客户，它是以客户为中心工作，围绕客户制定发展一系列的营销手段，大力挖掘客户市场，分析客户需求并采取相应手段和措施满足客户，以此来提升客户对企业的满意程度，最终提升企业竞争能力的方式。在这个过程中，客户对企业的认可度不断升高，对企业的信任不断加强，逐步建立起了客户与企业之间稳定长期的关系。举例来说，就是当某一位顾客在餐馆用餐时，如果他赶时间那么客户的最基本要求就是上菜快;如果他宴请亲朋好友，那么他最基本的要求就是吃饭环境的好坏，口味如何，价位是否合适这些。所以，企业首先必须要确定客户的具体需求，准确把握客户心理，捕捉关键信息以进行最合理的服务。在这个过程中企业需要用到一定的社会行为学、心理学和一些专业技术素养，这些方面的要求都体现了客户关系管理在市场营销中的重要地位，保证客户资源是企业发展的重要环节，良好的客户关系可以提升企业在消费者中的形象，为企业树立良好的形象，提升客户信任度，最终增强企业的市场竞争力。

1.2客户关系管理出现的原因

客户关系管理的出现迎合了当前社会的发展，促使客户关系管理出现的原因主要有两点。第一，客户价值因素推动，客户价值的内涵分为两个方面，其一是企业为客户创造出的价值，这主要是指客户在这期间感受到的收获和付出，其二是指客户为企业带来的利益和企业创造的纯利润。这两个方面既代表了不同利益者的立场，但是在某种程度上又相互关联，他们都是在为企业获得利润的同时也为客户带来收益。只有这两个对立观念取得相互平衡才能保持客户与企业关系的长久稳定，也为企业发展创造机会，基于此可以推断出客户价值是让客户关系管理出现的根本推动力。第二，市场驱动因素，随着社会的迅速发展，经济全球化脚步的加快，国内国际市场的竞争都愈发激烈。与此同时，产品特征和性能也逐渐趋于一致，产品的更新换代越来越频繁，这些因素导致客户在企业发展中的地位愈发重要，而客户生活水平的提升也促使他们开始选择一种长期稳定的方式保证他们的生活品质。市场的需求决定了企业的资源配置，客户的需要就是市场的需求，所以传统中的买卖关系必然不能适应当前市场发展的步伐，这就要求客户与企业逐步建立起长期稳定的.合作关系，客户关系管理手段也就应运而生[1]。

1.3客户管理关系面临的问题

第一，客户关系管理必须要全面。客户管理的首要任务是收集客户信息，做好基础性工作，逐渐培养企业员工以客户为中心的工作理念，采用科学有效的手段对客户信息进行全面系统的管理。然后企业要着重培养员工学会如何与客户沟通，客户就是上帝，所以工作人员在工作交流时必须对客户保持基本的尊重，这个观念是必须要树立的。最后企业人员及时收集产品反馈信息，加强与客户的互动，通过了解客户的需求而不断调整营销手段，根据实际情况做出及时的应对措施解决问题。第二，要着重注意情感管理。客户与企业的关系不是单纯的数字可以衡量的，也是一些软件或技术可以培养的，想要加强与客户之间的关系最重要的还是需要加强人与人之间的交流，这种方式所起到的作用是机器无法取代的，在这个过程中就要求企业人员在进行营销时要与客户真诚沟通，尽可能为客户提供服务，满足客户的要求，在不断的沟通交流和服务中加深了企业与客户之间的感情。

2客户关系管理在企业市场营销中的重要作用

2.1客户关系管理可以降低企业市场营销中遇到的风险

客户与企业形成相互信任的合作关系，企业可以从市场中挖掘出客户资源是客户关系管理进行的前提，只有这样才能实现双方共赢的局面。从这个层面上可以看出，客户与企业之间的相互信任和相互依赖是最重要的一部分，这一种关系的建立需要企业与客户拥有共同的价值追求，最终形成稳固的关系，若没有相同的价值追求，这种关系是不可能实现的。所以，在当前经济发展的过程中，企业市场营销的重点就在于不断发掘客户资源，尽一切可能获得客户的支持和信赖，确立稳定的合作对象，通过这种手段提升企业的经济效益。维护好企业的客户关系就是维护好企业发展的群众基础，这样才能大大提升企业竞争力，扩展企业生存空间，使企业在残酷的市场竞争中占据一席之地;从另一个层面上看，企业对于客户的管理好坏决定了企业营销手段能否被广大消费群体所接受，良好的客户关系管理可以及时反馈出企业的发展缺陷和不足，让企业针对问题和措施进行及时的策略调整和营销手段改变。对企业来讲，产品的质量才是确保客户关系稳定的决定性因素，再多的宣传工作都不如真正让客户感受到产品的质量，这才是企业争取客户的最有力方法。产品质量是重中之重，再配合适当的宣传手段和营销策略就可以让企业在市场竞争中提升竞争力、降低风险，为企业发展提供了明确目标，为企业在调整改革的道路上指明方向，有助于企业营销方针的贯彻落实。

2.2客户关系管理可以增强企业市场营销中的盈利能力

要进行客户关系管理的首要前提就是加强企业各方面对于客户关系重要性的认识，进而加强企业对客户关系管理工作的支持力度，提升客户份额的关注度，最终实现提升企业经济效益的目的。在实现这个目的的过程中，企业内部所做出的一切工作都是为了使企业盈利，但是所有的工作中，客户关系起到了相当大的作用，分析客户关系中的份额组成和价值是企业工作的重点。详细来说，若是我们对我国成功的大型企业事例进行分析就可以发现，很大一部分企业在市场营销的过程中采取了可以利用的一切合理手段发掘客户资源，提升客户信任度，建立稳定的客户关系，通过这种途径来保证产品销售途径的稳定，最终建立起长期的合作平台。由此可见，对于企业发展来说维系良好稳定的客户关系是工作重心所在，企业在维护客户关系的过程中需要投入大量的人力物力资源，更规范的做法是引进专业管理人才对企业客户资源进行整合，以方便企业针对整合后的客户资源制定发展战略。另外，在分析过客户市场份额后，企业要针对客户利益份额及时调整市场营销策略，避免问题产品影响到整个产品市场的价值定位，损坏企业在客户心目中的形象，破坏稳定的合作关系。换句话说，就是企业必须把好质量关，掌握自身产品的质量水品，综合产品质量和其他市场影响因素制定出最合理的市场营销策略，发挥出最大的优势来吸引客户的注意力，为客户提供最符合客户利益的服务，通过这个方面牢牢把握客户资源，稳定与客户的合作关系，只有长期稳定的合作关系才能保证企业的盈利能力不断提升，最终提升企业的经济效益。

2.3客户关系管理可以突出企业在市场营销中的优势

随着市场经济的不断发展，客户与企业之间关系的重要性逐渐获得企业管理层的认可。所以越来越多的企业开始建立专门的客户关系管理部门，有效提升企业的竞争力，开拓了市场份额，也在建立客户关系管理制度的过程中树立了企业在客户心目中的良好形象。客户关系管理制度帮助企业在激烈的市场竞争中逐渐摸索出自身独特的发展道路，充分发挥出自身优势，用适合自身发展的市场营销手段策略推动企业持续健康的发展。与此同时，企业的营销手段策略又是以客户为中心，受到客户制约的，所以企业在发展过程中一定不能忽略客户所起到的作用，及时进行客户回访，适时调整企业发展策略。在这个过程中，企业一定不能忽略的一个方面就是创新意识的运用，只有通过创新才能让企业在市场竞争中发挥出自身独特的优势，通过产品创新吸引到更多的客户，让客户感受到企业的创新和诚意，先一步建立起合作关系，同时企业还要建立起配备完善的售后服务体系，让客户享受到优质的服务，逐渐建立起企业在市场中的良好口碑和信誉度，久而久之自然会增强在市场中的竞争力。企业的发展与策略方针一定要紧紧围绕在客户的身上，任何策略的制定和改变都要符合客户需求，让客户始终能感受到与自身需求相符合的服务，确保了客户与企业关系的稳定关系。

2.4客户关系管理有利于形成企业在市场营销中的竞争力

良好的客户关系管理可以充分挖掘企业在市场中的价值，为企业的发展奠定坚实的人脉基础，而且良好的客户关系有利于扩大企业的影响力，提升企业的知名度。良好的客户关系为建立企业文化提供了发展条件，企业致力于培养员工客户至上的服务理念，这样提升了企业内员工的凝聚力，为提升企业的核心竞争力提供了必要条件，也有助于企业在市场竞争中形成强大的竞争力[2]。

3在企业市场营销中加强客户关系管理

3.1强化企业与客户之间的合作关系，提高客户对企业品牌的认可度

在认识到客户关系对于企业发展的重要性后，企业在进行市场营销时就必须发挥出客户关系的作用。通过对市场中各类客户的数据分析和研究可以进一步了解市场需求的变化趋势，依据客户需求调整企业发展策略，当客户的需求被满足后，客户对企业的满意程度和信任程度也会相应提升，从而进一步巩固了企业在市场中的地位，增强了企业的竞争力。另一方面，企业建设的重点工程中不能忽略的一部分就是企业文化的建设，优质的企业文化可以提升客户对于企业的认可度，随着客户数据服务平台的建立，可以提升企业的服务质量，对产品质量进行有效监控，最终提升企业在客户心中的重视程度。

3.2对客户关系进行科学管理，进行科学的市场营销管理

随着科学技术的不断进步，人民的生活水平也在不断提升，生活水品的提升就意味着客户对于产品的质量要求也在逐渐提升，想要满足客户不断改变的需求就必须准确掌握客户信息和服务心理;想要满足不同客户的不同要求，就要建立一个科学完善的客户评价等级系统，综合客户的信息和反馈意见对客户提供最合理的服务。从以往的研究中可以发现企业经常发生客户流动现象，这就需要企业采取科学的手段对这种现象进行，客户流失的原因是什么、新客户加入的原因又是什么，两相分析比较，可以得到一个较为客观的评价，企业可以根据这个分析结果制定合理的市场营销策略[3]。

3.3重点关注客户信息收集工作

客户关系管理包括方方面面，它不仅限于科学分类、提高产品质量等，最重要也是最根本的一个环节是企业对于市场中各种客户信息的收集、分类和整理，全面完善的客户信息可以帮助企业更系统的解读用户需求，有利于企业根据客户要求提供及时的服务，调整不合理之处。而企业在客户信息收集的过程中，可以运用现代管技术，建立一个客户信息管理平台，将所有客户的信息记录在案，及时更新补充信息库，经常对客户信息进行分析整理，力争掌握最新的客户需求，及时根据客户信息调整企业发展道路。企业还要做好产品后续的跟踪反馈收集工作，将客户对于产品的建议进行归纳总结，发现企业在产品方面存在的缺点，做出相应的整改措施，以便企业发展道路的不断修正。

参考文献

[1]米凡迪.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].消费导刊,2014(5).

[2]陶欣.企业市场营销中客户关系管理体系研究[J].现代经济信息,2014(16).

[3]徐茂力.浅析客户关系管理在市场营销中的作用[J].现代营销,2014(2).

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