高端客群维系运营是什么意思

如何更好的维护这部分客群?如何以更符合现代社会口味的方法方法来吸引其他集团体的客群加入我商场是摆在我们面前的一个重大课题。 一、了解现有客群结构，细分客群，积累高端顾客资源 首先要有系列明确的量化标准来界定何为我商场关注的高端客群?仅以单一的消费金额来界定显得过于简陋，我认为大致可以从以下三个角度来划分：一，根据其团购占比来界定我商场的团购高端客群;二根据其消费品类侧重来划分其为相对应部门或楼层或品类的专有高端客群;三根据其单一消费金额排名来界定。这样不仅可以整体把握商场现有高端客群结构，而且对下一步的维护工作可以更具针对性。 其次，客群的维护前提是客群资源的不断累积。高端顾客资源的积累难度主要体现在高端人群往往对自己的隐私权更加关注，因为这要求我们商场的每一位员工都要有搜集顾客信息的意识，尤其对高消费人群，要在销售尤其是接待过程中要努力营造一个轻松、愉悦的氛围让顾客留下更多的资源和信息，并在顾客离去后完整记录，这样在接下来的客群维护过程中才能更针对性的点对点服务。 二、定期会员访谈，借鉴其他企业客群维护方法，不断完善现有客群维护机制 切实做好定期会员访谈，认真倾听他们的感受、意见、建议，谈话过程中对其中我们可以改善的给予肯定积极的答复，对于我们短期内无法改变的状况给予委婉的解释并告知会努力改善，期间一定努力做好相关记录，在对方愿意的情况下可以将本次访谈的个人记录及感受与访谈对象分享。切勿想到某位高端顾客就去访谈，想不到就不去，对于高端客群，他们更看重的不是简单的访谈形式，而是我们商场对他们的尊重和关心，不能持续的进行后期维护，不仅不利于他们对我商场的忠实度，也会影响外界对商场客服这方面的打分。高端客群最强大的资源不简单的在于他们个体本身，而是他们身上庞大的交际圈，如果我们这样持续、有效的客群维护能真正得到他们的认可，他们拥有的交际圈的朋友也都会逐步成为我们的客群，这样我们不仅很好的维护了现有的高端客群，更很牢固的获得了更为庞大的潜在客群资源。 借鉴其他企业关于客群维护，尤其是高端客群维护的方法，这包括同城其他商场，也包括城市文化、当地居民消费习惯相近的周边城市的优秀商场，将他们成功的方法一起分享，并有选择性的予以采用。 将现有的客群维护机制重新整理归档，更新现有客群资源库以及相关系统程序，并定期做好更新及维护，以保证未来维护工作的准确性及针对性。 三、规范客服团队，强力打造VIP专享服务 进一步规范客服团队，尤其是一线对客服务的员工，从个人外观到内在气质方面都应该尽可能的专业化，规范化，如果可能可以培养部分能顺利接待外宾的客服员工，以进一步完善团队组织。 拟定针对高端客群的专项服务，包括停车服务、付款绿色通道服务、新品抢先看、企划活动优先知晓等，打造我商场高端客群专项特色。 高端客群不同于普通消费顾客，要维护好这部分客群除了有足够的信念，更需要后期强有力的执行力。总之，我们想做好工作，最终是想让客户忠于我们，信任我们，双方能有更多的共鸣，不仅需要优秀的客服团队，更需要整个商场各个部门的全力支持和配合，需要我们投入更多的精力、财力，进一步深化执行能力，加强团体协作。