简述关系营销的作用

一、简述关系营销的作用

营销与推销是战略与战术的关系。营销是企业为如何将产品推向市场所作的一个总体规划行为，营销贯彻于企业经营行为的始终，推销则是为贯彻营销计划所进行的具体工作行为。

二、关系营销的本质特征有

双向沟通、合作、双赢、亲密关系、控制关系。

关系营销的本质特征可以概括为以下几个方面：

1、双向沟通。关系图解在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。

2、合作。一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。

3、双赢。即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。

4、亲密关系。能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。

5、控制关系。营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。此外，通过有效的信息反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好地满足市场的需求。

关系营销一般指顾问式营销。顾问式营销又称为关系营销，顾问式营销，指企业在赢利的基础上，识别、建立、维护和巩固与顾客和其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。

三、哪些属于关系营销的特点

关系营销致力于发展健康、持久的关系，它具有关注、信任和承诺、服务特征。

关注 关系营销者关注其顾客福利。他们想要满足甚至超越顾客的期望，为顾客带来满意或快乐。关键要密切休息顾客的期望。顾客期望是个人的需要和经历、企业的口碑等于营销沟通等要素相结合的产物，因而顾客期望是动态的。这个动态意味着企业不仅仅要理解或追踪顾客期望的变化，而且通过与顾客的媒介和人际间的沟通，使营销者可以在一定程度上对顾客期望产生影响。当然，仅在很少的情况下，营销者能够决定顾客的期望。

信任与承诺 信任与承诺鼓励营销者：与交换伙伴合作保持关系投资；抵制有吸引力的短期替代者，从而维护与现有伙伴保持关系的顾客的长期利益；审慎地看待潜在的高风险行动，因为营销者相信他们的伙伴不会机会主义地行事。当信任和承诺同时存在时，它们就会产生能够促进效率和效益的结果。

服务 在关系信任和承诺的环境中，对顾客关注的结果就是提供优质服务的一种奢望。关系营销要求整个组织承诺提供高品质的服务，这种服务应该是可靠的，感情移入的和易反应的。关系营销是实现盈利目标的一种手段，因此关系营销者相信优质服务能够改善企业效率。

四、解释整合营销、关系营销、直复营销、定制营销的主要精神

整合营销：整合营销是一种系统化的营销方法，具有自身的指导理念、分析方法、思维模式和运作方式，是对抽象的、共性的营销的具体化。个性化，是挑战营销环境的工具，因此整合营销是对营销整合的升华和理性化，使之更成体系。关系营销：企业在其经营中主要同顾客、分销商、供应商、公共机构及个人发生互动作用，正确处理企业与这些组织及个人的关系是企业营销的核心，是企业经营成败的关键。企业在进行经营活动时，必须注重以下三个方面：一、建立、保持并加强同顾客的良好关系;二、与关联企业合作，共同开发市场;三、与政府及公众团体协调一致.。

直复营销：直销最初被当作一种无店铺销售的零售方式而产生，于20世纪90年代初登陆中国，变身为中国式有店铺直销，呈现出史无前例的发展速度和影响力。作为一种新型的营销方式，直销存在空间、时间、商品和对象四方面的局限性，不可能完全取代适应社会分工需要的商业机构；同时，直销具有目标市场层面上的选择性，沟通对象的个别性，沟通过程的连续性，沟通效果的可测试性等优点，随着现代社会的发展和市场竞争的加剧显现出巨大的营销潜力。定制营销：是指企业在大规模生产的基础上，将每一位顾客都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场营销组合，以满足每位顾客的特定需求的一种营销方式。现代的定制营销与以往的手工定做不同，定制营销是在简单的大规模生产不能满足消费者多样化、个性化需求的情况下提出来的，其最突出的特点是根据顾客的特殊要求来进行产品生产。

五、哪一种产品（消费品还是工业品）更需要采取关系营销观念，为什么？

关系营销把营销活动看成是企业消费者、供应商、竞争者、政府机构以及其他公众发生互动作用的过程，企业营销活动的核心在于建立并发展与这些公众的良好关系。因而，企业经营管理的对象也就不仅仅是内部可控因素，其范围扩展到外部环境的相关成员。企业和这些相关成员包括竞争者的关系并不是完全对立的，其所追求的目标存在相当多的一致性，关系营销或者说现代企业管理的目标也就在于建立和发展企业和相关个人及组织的关系，取消对立，成为一个相互依赖的事业共同体。 工业品的购买属于组织市场，组织市场有其自身的特点，其中有很多适合于关系营销： (1)组织市场和消费者市场比较，组织市场上购买者的数量较少，购买者的规模较大。在组织市场上，购买者绝大多数都是企业单位，购买者的数目必然比消费者市场少得多，购买者的规模也必然大得多。而且，由于资本和生产集中，许多行业的组织市场都由少数几家或一家大公司的大买主所垄断。所以一旦和该企业建立关系，则可以形成持久的交易行为。 (2)组织市场的需求是派生需求，市场需求弹性小。在组织市场上，产业购买者对产业用品和劳务的需求受价格变动的影响不大。组织市场的需求在短期内尤其缺乏弹性，因为生产者不能在短期内对其生产方法有很大的改变，所以开展关系营销能对企业形成持久的价值。 (3)专业人员采购。由于产业用品特别是主要设备的技术性强，企业通常都雇有经过训练的、内行的专业人员，负责采购工作。这也为开展关系营销提供了建立关系的对象，首先和采购人员建立良好的关系。