银行提升服务质量的措施及做法

　　应对竞争挑战，中资商业银行必须从服务理念、服务体系、服务标准、服务战略、服务文化等方面加大创新力度，努力形成运转有序、协调高效、持续稳健的“服务链”，通过提升服务品质不断拓展生存和发展空间。　　树立现代化服务理念。这是提升服务品质的核心所在。商业银行提升服务品质，关键是要树立“以客户为中心、为客户创造价值”的现代服务理念。具体来讲，一要树立客户满意的服务理念。服务质量的判断标准不是令自身满意，而是令客户满意。二要树立双赢的服务理念。客户与银行是合作伙伴，任何经营活动都要实现客户和自身利益的最大化。三要树立品牌服务的服务理念。只有具有品牌的优质服务才是价值优越、不完全可模仿、不完全可替代的，才是银行真正的核心竞争力。因此，商业银行要以优质服务为目标、以品牌建设为手段，坚持以客户需求作为经营的出发点和归宿，处处为客户着想，最大限度地为客户提供尽可能满意的高品质金融服务；同时要努力了解客户需求，发现客户需求，研究客户需求，满足客户需求，甚至引导客户需求，在满足客户需求的过程中为客户创造价值。　　建立有效的服务体系。这是提升服务品质的重要基础。一要围绕提升服务品质，不断优化组织体系，实行“扁平化”的组织形式，利用高效的信息传导机制，体现“前台为客户、后台为前台、总行为支行”的全方位服务思想，提高整体的市场敏感度，紧跟市场优化服务，更好地实施优质服务战略。二要设立专门的推进服务工作的机构，建立责任明确的专业团队，这样可以推进服务战略得到有效落实，确保服务细节的正确性和完善性，保证执行的效率和服务的效果。三要围绕组织体系变革，从真正满足客户、方便客户、服务客户的角度出发，重新组合服务程序，优化业务流程，梳理完善规章制度，减少审批环节和层次，简化服务传递过程，有效降低服务成本和客户成本，切实提高服务效率和服务水平。

服务是发展战略的灵魂。银行是服务企业，服务是银行业的本质所在，“服务立行”是商业银行的基本战略。银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。温馨提示：以上内容，仅供参考。应答时间：，最新业务变化请以平安银行官网公布为准。 [平安银行我知道]想要知道更多？快来看“平安银行我知道”吧~